摘要
随着我国电子商务行业的发展，物流行业随之兴起。然而，面对当前各行各业的高质量发展，提高服务质量和顾客满意度必然成为电商企业的行业趋势，物流服务质量便成为衡量电商企业的重要因素。本文以安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个指标作为研究的潜变量，进而对物流服务质量与顾客满意度之间的影响程度进行探究。首先，基于安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个潜变量设计调查问卷，该问卷主体部分采用李克特量表，通过互联网平台进行问卷发放及回收，设计多个题项避免单个问卷题项主观性过强的局限性。其次，应用问卷分析法对回收的有效问卷数据进行分析，通过上述分析方法识别出影响顾客满意度的主要因素为物流服务质量。最后根据物流服务质量对电商物流所造成的不同程度的影响，从安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个方面为电商企业提升顾客满意度提出应对措施。
关键词：物流服务质量；顾客满意度；问卷分析法
Abstract
With the development of my country’s e-commerce industry, the logistics industry has emerged. However, in the face of the current high-quality development of all walks of life, improving service quality and customer satisfaction will inevitably become an industry trend for e-commerce companies, and logistics service quality has become an important factor in evaluating e-commerce companies. This paper takes the four indicators of safety, convenience, timeliness and agility as the latent variables of the research, and then explores the degree of influence between logistics service quality and customer satisfaction. First, a questionnaire is designed based on four latent variables of safety, convenience, timeliness, and agility. The main part of the questionnaire adopts the Likert scale, and the questionnaire is distributed and recycled through the Internet platform, and multiple items are designed to avoid a single questionnaire. The subjectivity of the item is too limited. Secondly, the questionnaire analysis method is used to analyze the recovered effective questionnaire data. Through the above analysis method, it is identified that the main factor affecting customer satisfaction is the logistics service quality. Finally, according to the different degrees of impact of logistics service quality on e-commerce logistics, countermeasures are put forward for e-commerce enterprises to improve customer satisfaction from four aspects: safety, convenience, timeliness, and agility.
Key Words: logistics service quality; customer satisfaction; questionnaire analysis
1 引言
自2020年以来，受新冠肺炎疫情的影响，消费者极大程度上减少了实体店购物的频率，转投为线上购物，电商平台进一步渗透进消费者的生活，成为重要的消费方式。随着电商及直播带货市场的迅速扩张，物流服务质量也成为影响消费者选择电商平台进行消费的重要原因。然而，与电商、新零售及直播带货市场息息相关的物流行业却成为影响消费者选择电商平台、新零售商店等购物的制约条件。
本章主要对研究物流服务质量对电商企业顾客满意度影响研究这个课题的背景以及研究的意义目的、方法进行较为深入的阐述。
1.1 研究背景
随着网络技术的快速更新迭代，购物APP、短视频平台等网络客户端不断丰富和发展，同时，这些网络平台的营销方式形式多样，如天猫双十一活动、“京东6.18年中大促”活动等，越来越多的普通消费者开始接受网络平台购物、“直播带货”等消费方式，电子商务经济时代随之而来，电商平台越来越为人们所熟知，电商行业的发展呈现井喷式发展趋势，市场潜力巨大。电商通过网络交易平台实现产品所有权交易后，快递物流服务成为其产品实体转移的必要途径。当前，电商平台企业通常选择将快递业务外包给第三方物流企业，但是物流企业的服务质量参差不齐，这也是除商品质量外顾客对商家的服务质量产生诟病和差评的重要原因之一，成为电商经济发展的阻碍。
电商行业的蓬勃发展加剧了物流企业之间的竞争，如何紧随时代步伐，在激烈的市场竞争中占据有利位置，这些问题促使物流企业不断调整营销策略，提高自身服务质量和顾客体验，而客户满意度无疑是物流公司市场调研及改进服务质量的重要依据。中国快速发展的物流产业为顾客提供了更多的物流服务，但各物流公司提供的服务内容已经趋同，并且服务水平参差不齐，除顺丰、京东公司外很少有公司为客户提供具有特色的服务，制约着物其发展及市场份额的提高。以电商平台的物流服务客户满意度调研为基础，对当前物流服务存在的问题进行层级剖析，从快递服务流程、电商与快递物流产业融合等方面，探索出快递物流服务质量提升的有效路径。因此，本文通过研究电商物流服务质量，并对电商平台的物流服务进行规范化，达到优化消费者的平台购物体验，提升其对平台的满意度和信任度，并提升消费者的重复购买意愿的目的，本研究对电商企业提高顾客满意度具有一定的现实意义和重要启示。
1.2 研究目的
电子商务的发展水平决定了顾客对产品价值和服务质量的合理性提出了更高的要求。当前，物流服务市场需求不断扩大，带动了物流行业的快速发展，尤其是众多的快递企业，更是乘着电商行业发展的东风，得到了空前的发展。在当前各行各业追求高质量发展的前提下，物流行业的服务标准尚不完善，物流服务质量参差不齐，经常被消费者吐槽和投诉，一些电商平台客户因对物流服务不满而将这种不满的情绪转移到经营店铺上，甚至会对所购商品进行恶意差评，更有甚者会对相关店铺进行投诉等不良行为。电商平台经营者与物流服务提供者虽为两个不同的经营个体，但作为消费者希望收获的是一份满意的购物体验。然而，如何获取客户对产品的真实评价一直是企业面临的一大难题。
本文基于物流服务质量视角，通过文献阅读和分析，梳理出影响电商企业客户满意度的众多影响因素。结合物流服务的特点设计调查问卷，通过实证检验结论，为电商企业提高顾客满意度提供应对策略。基于上述分析，本文的研究目的可以总结为以下三个方面：
（1）在现有研究的基础上，以电商企业为主体，以提高电商企业顾客满意度为研究目的，基于物流服务质量视角，梳理本文的理论依据，构建本文的研究框架。
（2）基于安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个潜变量的调查问卷，并借助问卷分析方法识别出影响顾客满意度的主要因素为物流服务质量。
（3）根据物流服务质量对电商物流所造成的不同程度的影响，从安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个方面为电商企业提升顾客满意度提出应对措施。
1.3 研究方法
研究采用了理论探究、问卷调查及数理统计三种方法研究物流服务质量对电商企业顾客满意度影响研究，具体方法如下：
（1）文献查阅法。搜集和阅读以物流服务质量的内涵、物流服务质量的影响因素、顾客满意度评价及物流服务质量评价为主题的国内外相关文献，汇总现有研究方向及成果，梳理研究脉络，为本研究提供理论支撑，在此基础上构思论文框架及解决问题的思路。
（2）问卷调查法。根据本研究提供的假设，设计了包含安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个潜变量在内的调查问卷，并通过实际情况对问卷进行修改，形成最终问卷。本次问卷是在互联网平台进行发放及回收，识别出影响顾客对物流服务质量满意度的影响因素。
2 相关理论
纵观国内外相关文献发现，现有的研究成果主要聚焦于物流服务质量内涵的界定、物流服务质量的影响因素及物流服务质量与顾客满意度之间的相关性研究，而物流服务质量与顾客满意度的研究着重集中在顾客满意度评价与物流服务质量评价两个方面。
2.1 物流服务质量的内涵
20 世纪60年代末至80年代末，理论界关于物流服务质量（Logistics Service Quality，LSQ）的研究尚处于概念层面。最具代理性的是物流服务7Rs理论（Perreault 和Russ，1974）。7Rs理论以时间、地点、效用为基础，认为物流服务是指企业能以合适的价格和正确的方式，在恰当的时间和地点，为顾客提供满足其个性化需求的产品和服务，同时提高顾客价值的活动过程。这一理论还认为物流服务能够创造部分产品价值[1]。
Mentzer等（1999）进一步完善了物流服务质量的定义，他们认为实物配送服务质量（Physical Distribution Service Quality，PDSQ）只是物流服务质量的组成部分之一，物流服务还应包含提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程[2]。陈方健（2013）认为物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足客户需求的程度，他从预期服务质量与感知服务质量两个角度对物流服务质量的内涵进行了阐述[3]。谢广营（2016）认为物流行业原本并不是通过生产制造产品体现其价值，而是通过运输、仓储、配送等服务性活动增加产品或服务的价值，从本质上来说，物流是一种服务产品，物流服务是物流企业获得利润的源泉[4]。李漂洋等（2016）认为物流服务质量是指物流服务提供商（其中包括第三方物流企业、企业物流服务部门在内）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的特征称为物流服务的质量属性或物流服务质量的影响因素，即从顾客角度出发的物流服务质量指标[5]。
2.2 物流服务质量的影响因素
当前，学术界就物流服务质量影响因素开展广泛的研究，国内学者梅等（2015）发现在电子商务环境下，影响物流服务质量的因素主要包括物流订单处理、发货速度、服务人员的沟通能力和态度、信息追踪、物流费用、配送时效性、退换货处理等[6]。Chen（2017）和代应等（2021）基于结构方程模型分析了电子商务物流服务质量与顾客信任度之间的关系，众多影响因素中商品的完整性和配送的及时性对消费者购买意愿产生显著影响[7,8]。蒋旋等人（2019）基于模糊Kano模型与IPA分析方法，建立了新零售即时物流服务质量提升模型并确定了改进的优先权，应用实证研究了客户对新零售即时物流服务质量要素的感知重要度和满意度[9]。Xue等（2020）基于LDA模型通过对物流业负面评价数据进行集中分析，以国家邮政局网站投诉案例为源数据探究了物流服务质量的负面影响因素，得到可靠性和交互性对客户满意度的影响最大[10]。刘明菲和陈威（2021）通过文献分析法和德尔菲法提取到生鲜冷链前置仓物流服务质量风险的16个影响因素，其中货损成本、配送准时性和物流运作成本是影响生鲜冷链前置仓物流服务质量的核心因素[11]。
2.3 物流服务质量与顾客满意度之间的相关性
2.3.1 顾客满意度的评价
在阅读和梳理相关文献过程中，本文发现当前，学者们多基于不同的研究视角、不同的研究对象及不同的维度构建顾客满意度评价指标体系。如王明严等（2020）基于众包视角从5个维度对海口物流配送服务质量进行研究，发现现有的物流配送模式消费者满意度不高[12]。王安雯（2020）基于物流服务顾客满意度模型对物流服务质量从顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚这6个维度进行了评价研究[13]。李晓辉（2021）和郭娇娇（2020），构建了包含网购快递服务质量、快递价格的网购快递服务顾客满意度评价模型，对网购快递服务顾客满意度进行了评价[14,15]。
此外，现有研究对于顾客满意度的研究不仅仅停留在定性研究上，越来越多的学者开始采用定量研究的方法进行顾客满意度评价。如武桐等（2020）和李平（2020）以高校在校学生为研究对象，以CCSI模型为基础，构建顾客满意度评价指标体系，并采用问卷分析法对获得的研究数据进行分析，探讨了校园快递服务对顾客满意度的影响，结果表明安全性、投递服务质量、稳定性、便利性是影响顾客满意度的关键因素[16,17]。除CCSI模型外，常用的顾客满意度评价模型还包括东京理工大学狩野纪昭教授提出的Kano顾客满意度模型、引入顾客满意弹性指数的SCSB模型以及ACSI模型等。
2.3.2 物流服务质量评价
计娜（2022）针对现有物流服务质量评价体系不健全、评价方法不科学、评价过程不严谨、评价结果反馈不及时、评价结果应用不到位等问题，设计了包含可靠性、经济性、时效性、信息性、服务柔性五个维度的评价指标体系，并提出电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系优化的对策[18]。
耿秀丽和谷玲玲（2020）针对物流服务质量评价信息不确定性及评估信息高度冲突等问题，采用改进的证据推理方法（ER）处理评估信息[19]。
范安琪（2017）运用SERVQUAL和KANO模型，针对我国第三方物流行业内普遍存在基层人员素质低、配送质量差等问题，对物流服务质量进行了分析和评价[20]。
3 物流服务质量对电商企业的顾客满意度现状分析
本章根据以上理论综述，通过归纳分析，设计调查问卷，结合熵权法利用Excel软件对所回收的问卷数据进行预处理，采用问卷分析法识别出物流服务质量中影响电商企业顾客满意度的关键影响因素，为后续顾客满意度的提升提出应对措施做准备。
3.1 调查问卷的设计与调查
3.1.1 设计调查问卷
通过分析以往文献中物流服务质量的影响因素，本文将安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个潜变量作为物流服务质量的影响因素，将针对这四个维度进行调查问卷的设计。本调查问卷主要分为两部分：第一部分涉及到受调查者的基本信息，包括性别、年龄、使用电商快递的频率及所处地区，通过设计“使用电商快递的频率”这一题项甄别和筛选出有效问卷；第二部分为“安全性、便捷性、时效性、敏捷性”四个潜变量的具体题项，通过四个不同维度的题项更好地体现数据的真实性。本调查问卷涉及变量如表3.1所示。
表3.1 问卷中变量设计
| 变量 | 题项 | 变量 | 题项 |
| 安全性 | 货物在物流过程中完好无缺 | 时效性 | 货物准确配送 |
| 在物流过程中不丢失且不损坏 | 取件等待时间 | ||
| 对顾客信息的隐藏性，如手机号打码等 | 收到订单后及时处理的时长 | ||
| 便捷性 | 退件方便 | 敏捷性 | 能够提供个性化服务 |
| 价格便宜 | 为顾客改变配送时间、地点 | ||
| 能够轻松查询快递信息 | 提供上门服务 |
问卷共涉及19个题项，收集时间为2022年1月-3月，问卷以链接的形式通过QQ、微信、微博、问卷星等新媒体工具进行发放，总共发放320份问卷。
3.1.2 数据收集与预处理
通过对我国各地电商快递物流使用者们进行发放问卷，回收问卷307份，其中，针对甄选题项“您经常使用电商快递吗？”有279人选择经常使用，占总人数的90.88%，偶尔使用的人数有24人，几乎不用的有4人，使用电商快递频率的分布如图3.1所示。
本文的研究对象设定为经常使用电商快递的人群，故应在307份问卷中剔除偶尔使用和几乎不用的问卷，这也意味着本次问卷调查的有效问卷有279份，问卷有效率为90.88%。下文将对研究对象的性别、年龄、所在地区以及一个月内寄（收）快递件数的分布进行数据统计描述。
首先，在279份有效问卷中，男性有129人，占总数的46.51%，女性有150人，占比53.49%。具体情况如下图所示。
其次，就研究对象的年龄段分布来看，19－30岁的人数最多，占总人数的38.35%，30－40岁次之，占比为28.67%，41－60岁的人数为47人，占比为16.85%，60岁及以上有26人，占比为9.32%，18岁及以下的人数最少，有19人，占比6.81%，具体占比情况如图3.3所示。
再次，研究对象所在地区为东部的有121人，占总数的43.37%占比最高，中部次之，有100人，占比为35.84%，西部最少，有58人，占比为20.79%。所在地区分布情况如图3.4所示。
最后，研究对象一个月内寄（收）快递件数在11－20件的最多，20件以上的次之，10件以下的人数最少，具体占比情况如下图所示。
3.2基于问卷分析法的电商企业的顾客满意度分析
问卷回收数据为李克特量表打分数据，在进行问卷数据分析前，先对所有数据进行信效度检验，检验结果如表3.2所示。
表3.2 KMO和Bartlett的检验
| KMO取样适切性量数 | 0.795 | |
| 巴特利特球形度检验 | 近似卡方 | 783.414 |
| 自由度 | 10 | |
| 显著性 | 0.000 | |
由表3.2的KMO和Bartlett的检验数值可知，KMO值为0.795，大于0.7；Bartlett球形度检验，P值小于0.001，说明变量之间存在相关性，因此可以进行下一步问卷分析。
首先，对安全性的下属维度进行分析，安全性下属题项有三个，分别为“货物在物流过程中完好无缺、货物在物流过程中不丢失且不损坏、对顾客信息的隐藏性”，各题项的数据收集情况如下图所示：
其次，对便捷性的下属维度进行分析，便捷性下属题项有三个，分别为“退件方便、价格便宜、能够轻松查询快递信息”，各题项的数据收集情况如下图所示：
再次，对时效性的下属维度进行分析，时效性下属题项有三个，分别为“货物准确配送、取件等待时间、收到订单后及时处理的时长”，各题项的数据收集情况如下图所示：
最后，对敏捷性的下属维度进行分析，敏捷性下属题项有三个，分别为“能够提供个性化服务、为顾客改变配送时间及地点、提供上门服务”，各题项的数据收集情况如下图所示：
由上述数据及“是否愿意向您的家人、朋友、同事等推荐使用过的电商物流”可知，顾客对电商企业的满意程度具体情况，4分、5分占据大多数题项，因此物流服务质量对顾客满意度均有重要影响。
3.3 物流服务质量对电商企业的顾客满意度的影响
本节针对上文所识别的影响顾客满意度的物流服务质量中的主要影响因素，进一步分析。
本研究通过问卷分析方法证实了影响电商企业顾客满意度的物流服务质量主要存在四个方面，分别是安全性、便捷性、时效性、敏捷性。
由本文所涉及的潜变量可知，安全性中包含三个，分别为货物在物流过程中货物是否完好无缺、不丢失且不损坏以及对顾客信息的隐藏性，如手机号打码等等；便捷性中包含三个，分别为退件方便、价格便宜、能够轻松查询快递信息；时效性中包含三个，分别为货物准确配送、取件等待时间、收到订单后及时处理的时长；敏捷性：能够提供个性化服务、为顾客改变配送时间、地点、提供上门服务。物流服务质量对电商企业的顾客满意度的影响主要体现在这四个方面：
（1）安全性：目前我国众多电商企业均有自己固定的合作三方物流企业，为保证互惠互利原则，电商与物流企业之间形成了良好的闭环合作供应链模式，这种模式能够很好地保护货物在运输过程中的安全性，能够使顾客的信息等方面在物流运输过程中得到很好地保护。在物流过程中货物是否完好无缺、不丢失且不损坏是当前顾客对网购商品的基础要求，通过调查问卷的原始数据可以看出，这部分量表打分结果均在3分以上，说明众多网购客户对大部分物流企业还是较为满意的状态，这也使网购商品的数量得到了飞速增长，从2015年至今，我国的快递业务量急剧增长，这也从侧面证实了顾客对电商企业及物流企业达到一定满意的程度。
（2）便捷性：正是因为众多电商企业均有自己固定的合作三方物流企业，在退货、换货等需要逆向物流运输活动过程中，得到了极大的便利程度，且大部分商家会在商品上架时明确标注该商品是否有运费险，如果未标注，一旦产生退货、换货等行为所产生的费用需要顾客承担，这也很大程度上保护了顾客的消费权益，使顾客在物流运输价格等方面产生较高的满意感，从而会对电商平台或店铺产生好感。由于5G时代的到来，众多网购群体更注重信息的透明度，尤其是在互联网平台购物后，能否及时查询快递信息或能够轻松查询物流信息成为他们的关注点，电商企业从货物出库到物流企业运输过程中的信息公开成为重点，如“菜鸟裹裹”等驿站信息的出现，使顾客对当今的众多电商存在较大的满意度。
（3）时效性：顾客选择网购的同时，相比于线下购物已经选择了等待，但是关于顾客等待的心理时间是有一定限度的，这种限度源于电商企业或电商平台同行业之间的对比，在收到订单后，是否能够及时处理以及其处理的时长顾客能否接受，而后续的运输过程是否顺利取决于电商企业所合作的物流企业，其运输速度、货物能否准确配送能够影响顾客取件地等待时间，顾客的反馈便是该电商企业或电商平台的服务是否周到。根据以上问卷分析的结果可知，目前时效性这一指标相对于其他指标而言，对顾客满意度的影响并不明显，主要是我国物流企业的整体速度均在提升，物流企业陆运结合空运使货物到达顾客方的速度加快，使顾客在时效性上的追求远小于其他指标，因此顾客对此较为满意，从而对电商企业或电商平台均有好评不断。
（4）敏捷性：本文所涉及的敏捷性是针对物流企业所提供的服务而言的，物流企业能否提供个性化服务，随时为顾客改变配送时间或地点，且能够提供上门服务直接影响到该企业的物流服务质量。根据问卷分析后的结果可知，敏捷性将成为未来物流企业发展的重中之重，十四五期间我国提出将要高质量发展物流企业等政策正是本文所研究的敏捷性，个性化服务将成为物流企业带来顾客的源泉，未来发展战略中要想提高顾客黏性必然要发展具有自身品牌特色的服务水平，顾客直接接触的物流服务会直接影响电商企业或电商平台的销售，顾客的满意会增加该商品的好评或顾客推荐给身边人直接影响商品的销售数量，因此物流服务质量会对电商企业的顾客满意度造成直接影响。
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