摘要
由于通信行业的产品主要有手机套餐、宽带套餐等，商品同质性较强，导致通信行业发展竞争越来越激烈。三大运营商(电信、移动、联通)为争夺更大的客户市场不得不寻找新的突破口。做好客户服务，提升服务质量成为新的竞争趋势。电信作为行业第二，与行业第一的移动还存在较大距离，因此电信要想获得更好地发展，提升自身竞争优势非常必要，作为电信分公司的安康电信亦是如此。本文对安康电信通信公司进行深入的分析，发现其存在的问题有：有形性方面：营业厅环境不够整洁，基础设施不够完善；可靠性方面：业务流程不够优化，业务办理速度不够快，顾客沟通不够顺畅；保证性方面：服务态度不够热情，业务水平不够高；响应性方面：服务不够积极主动，未告知顾客准确的等待时间，为顾客提供服务不够迅速；移情性方面：对于顾客需求的了解不够准确，为顾客提供的服务不够个性化。针对这些问题，提出针对性的安康电信通信公司服务质量的提升策略。
关键词；电信；业务办理；服务态度；服务质量
Abstract
Because the products of the communication industry mainly include mobile phone package, broadband package, etc., the commodity homogeneity is strong, the development of the communication industry is more and more fierce. The three major operators (telecom, mobile, Unicom) have to find a new breakthrough for a larger customer market. Do a good job in customer service, improve service quality has become a new competitive trend. As the second in the industry, there is still a large distance with the first mobile in the industry. Therefore, it is necessary for telecom to achieve better development and improve its competitive advantage. As the branch of Telecom, Ankang Telecom is also the same. This paper makes a thorough analysis of Ankang Telecom Communication Company, and the existing problems are: physical aspects: the business hall environment is not clean enough, the infrastructure is not perfect; reliability: the business process is not optimized enough, the business speed is not fast enough, the customer communication; assurance: the service attitude is not warm enough, the service level is not high enough; response: the service is not active enough, the service waiting time is not informed, and the service is not fast enough; the empathy is not accurate enough, the service provided for customers is not personalized enough. In view of these problems, the targeted strategy of improving the service quality of Ankang Telecom communication company is put forward.
Key words; telecommunications; business handling; service attitude; service quality
第一章 引言
当今经济社会发展中,金融服务已经占据了关键的地位。不管在传统的服务型行业或者制造业领域,人们都将提供增值性质的金融服务视为竞争优势的关键手段。这种针对于业务形态的改变是信息时代的必然要求,是现代自助化业务技术的普遍应用,是业务外包、服务网络化以及国际竞争日趋激烈的必然结果。而日益加剧的市场竞争也使得你不能再只依赖于单纯地靠产品所创造出的价格。而今日的消费者更关注的是通过业务所带来的高附加值、综合性的整体解决方案,以及对业务价值的感受。
电信业的实质上是服务行业,而电信公司的主要收入来自于为顾客所创造的电信服务,所以,电信服务是电信公司的立身之本,也是电信公司的生存之源。而目前通信市场发展己经从原有的卖方市场、垄断市场,逐渐转变到了买方市场、竞争型市场经济,而消费者也己经认识和体验到了通信市场变化所带来的巨大利益。机会和挑战并存,而电信公司怎样实现消费者日益增长的需要,以适应消费需求,改善服务水平,以提高使用满意,是当前急需研究解决的重大问题。
第二章 服务质量概述
售后服务定义被引进售后服务应用领域于20世纪80时代初期,格罗鲁斯等一些北欧专家学者撰文对售后服务的含义与特性等问题作出了开创性的探讨,他首先给出了消费者所认知的售后服务定义,并确定了其基本组成要件,同时指出售后服务岀的营销是建立公司品牌质量文化的最有效方法。他还指出售后服务也就是消费者认知的品质,是指消费者对售后服务期望值和感知的售后服务业绩之间的比较值。若感知的售后服务业绩超过了服务水平,则消费者所认知的售后服务就是良好的,反之则为较差的。而消费者的售后服务期望值则由市场沟通能力、口碑、企业形象,以及消费者的实际需求等所确定。服务质量分为技术质量与功能质量。同年,由瑞典的物理学家所创立的关于结果质量与过程服务水平的新理论也与其遥相呼应,并由此把过程服务水平和商品质量(只关注结果质量)从根本上区别了出来。
一. 服务质量的概念
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。文中把管理水平界定为消费者本身的主观判断,消费者本身是根据整体的质量水平来判断其满足程度。而管理水平则是一个认识和预测中间的差别,预测是指消费者本身在收到管理水平以前对管理水平的期待程度;而认识则是指消费者本身在收到管理水平之后对管理水平的现实感受程度。一旦认知超过期待,所产生的质量差异就越大,则更偏向于理想质量水准;相反地,低于期待时,则更偏向于不可理解的质量水准。因为服务水平可以看作一个态度,所以,就可借助于消费者对服务水平的评价,以获取评价。
二.服务质量的测评及分析方法
(一)服务质量差距模型
1985年， 美国的三位研究学者，Parasuraman，Zeithaml和Berry对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，提出了服务质量差距模型。
差距1是顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间的差距。
差距2指管理者对顾客期望的感知与将感知转化为切实可行的标准之间的差距。
差距3指实际服务的提供不一定能达到管理者制定的要求。
差距4是实际提供的服务和客户外部沟通间的差距。
差距5为顾客期望的服务与顾客感知的服务间的差距。
服务质量差距模型是围绕客户和服务提供者而展开的，差距越小顾客越容易对服务质量感到满意。因此，服务 提供者要想服务质量提升，就要努力缩小这个五个差距。
(二)SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是“服务质量”的英文缩写，即“Service Quality”。美国市场营销学家Parasuraman， Zeithaml和Berry三人在服务质量差距模型的基础上依据全面质量管理理论所提出了SERVQUAL模型。该模型认为服务 质量的影响因素可以分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度。
通过SERVQUAL量表的五个维度分出的22个指标设计调查问卷开展实证分析，可以有效的了解客户的期望与感知 情况，从而提高企业服务质量。SERVQUAL量表适合用于开展问卷调查，但用于企业时要考虑企业的自身情况，结合 企业特性设计新的量表，再由新的量表设计出调查问卷，这样才能更有针对性的调查企业服务质量情况，才能更好 的发现企业服务质量问题。
三. 影响服务质量的因素
1.影响顾客体验服务质量的因素
影响顾客体验服务质量的因素包括:
(1)服务人员素质。因为服务行业的产品生产与消费需要同时发生,而服务行业从业人员又往往与消费者进行直接联系,所以,服务行业从业人员的基本素质(知识水平、专业水平、行为方式等)直接影响着消费者的生活体验质量。
(2)公共服务基础设施。公共服务基础设施包含公共服务场馆的硬设备和软公共服务设备。硬件设施包含公共服务场馆的位置、服务环境、便捷服务设施等。软设备包含布置、氛围、辅助公共服务人员的活动方案等。
(3)服务补救。所谓服务补救就是在客户服务流程中,发生故障之后如何补救的流程。售后服务失败不但导致客户的消极情绪和反应,甚至最终造成他们离职,同时将其经验告知其他消费者。而有效的售后服务补救不但可以吸引消费者,还可以改善消费者的体验服务,进而提升服务水平,同时让消费者得到更大的满意。
(4)内部的销售计划。内部市场与营销计划综合了内部市场营销计划与服务蓝图的特性。内部市场与营销计划可以促进企业内部雇员满意度,而满意的内部雇员将带来更优质的服务,并促进内部客户体验与服务质量提升,这样,企业才能获得价值较高的服务。
2.影响顾客预期服务质量的因素
影响顾客预期服务质量的因素包括:
(1)个人经验。个人经历和期望的质量是正相关联系。一位已经受到了良好售后服务的消费者在下次选择这项售后服务时,对其品质有较高的期待,但是一旦他所感受的售后服务不如他的期待品质时,他就觉得品质降低了,而他的个性感受也发生了变化。所以,当他再次选择或者消费了这项售后服务时,其期待品质也会降低。
(2)个人需求。个人要求提高使个人增加了对服务水平的期望值,按照质量方程式,假设消费者实际感受的服务水平不如预期服务水平,消费者觉得服务水平不好,反过来,导致个人要求下降,这样可以使消费者要求维持在一定的水准上。
(3)广告。广告宣传的效果能够提高消费者对服务的期望,如果消费者感受的服务不能超过广告中的承诺,消费者就觉得服务不好。如果消费者感受的服务达到了广告中的承诺,消费者就觉得服务好。
(4)价值。服务的经济价值直接影响消费者的预期服务水平,经济价值高,消费者对服务的期望值就高,价格低,消费者对服务的期望值就低。如果体
验的服务水平超过期望的服务水平,客户就觉得服务水平高;如果体验的服务不如期望的服务,则顾客觉得服务差。
(5)品牌。售后服务品牌化可以增加消费者对其所提供的服务的期望,一旦消费者的体验质量高于他们的期望质量,他们就觉得服务好,使他们的满足感增加,同时增强了公司的市场竞争力,反过来,对公司的品牌价值也具有提高意义,即该名牌代表优质,增加了该名牌的知名度。
(6)品牌形象。好的企业形象促使消费者对服务的期望质量增加。假如消费者的体验质量超过他们的期望质量,那么他们觉得质量好,公司实力增强,从而有助于提高企业形象。反之则有损于企业形象。
第三章 中国电信集团有限公司安康分公司服务质量的现状分析
一. 中国电信集团有限公司安康分公司概况
中国电信股份有限公司安康分公司，2004年04月23日成立，经营范围包括许可经营项目：基础电信业务：在行政区域内经营800MHzCDMA第二代数字蜂窝移动通信业务、CDMA2000第三代数字蜂窝移动通信业务、LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（TD-LTE/LTEFDD)、固定网本地电话业务（含本地无线环路业务）、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务（限于Phone-Phone）、卫星国际专线业务、因特网数据传送业务、国际数据通信业务、公众电报和用户电报业务、26GHz无线接入业务、国内通信设施服务业务。增值电信业务：在本行政区域内经营第二类基础电信业务中的国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务、固定网国内数据传送业务、无线数据传送业务、用户驻地网业务、网络托管业务等。
二. 中国电信集团有限公司安康分公司服务质量现状分析
(一)营业厅环境不够整洁
调大部分客户对营业厅的环境并不是很满意。营业厅卫生环境主要由内部环境和外部环境组成。其中外部环境主要包括门玻璃、厅前地面等；内部环境主要包括厅内地板、厅内物品摆放、办公桌面、展示柜、灯光、墙面等。造成营业厅环境不够整洁的情况可能有：门玻璃太久未擦拭，厅外地面树叶、垃圾未及时清扫以及厅内地板脏了，厅内物品摆放杂乱，厅内桌面合同、笔记本、笔筒等物品乱摆乱放等。
(二)营业厅基础设施不够齐全
客户对营业厅内的设备感到不满意，通常原因由设备老化、基础设施不齐全。比如办理业务的设备老化，影响用户体验；营业厅内凳子数量不足，客户数量多时会出现部分客户在等待时没有凳子坐的情况；厅内未提供饮水机供客人饮水等。
(三)业务流程不够优化
通过前面的数据分析发现，大多数顾客对于业务办理的流程感到不满意，而让客户对业务流程感到不满意的主要原因便是业务流程过于繁琐，由此可见安康电信的业务办理流程不够简便，仍需要优化其业务流程。
(四)业务办理速度不够快
办理业务是顾客到营业厅的主要目的。根据前面的数据分析发现，营业厅业务处理速度不快，业务办理流程不够简便，部分员工对业务办理流程不够熟悉，导致顾客等待时间较长，造成顾客排队等待现象发生，当顾客等待时间超过10分钟时，就很容易引起顾客的厌烦情绪。营业厅应加快其业务办理的速度。
(五)顾客沟通不够顺畅
根据前面部分的数据分析可以看到，大部分客户对于顾客沟通方面还是不够满意的。服务人员在接待顾客过程中应该更注重与顾客沟通的方式，通过礼貌、询问的语句，友好的语气与顾客进行沟通，以此提高顾客的感知满意度。
(六)服务态度不够热情
客户对安康电信服务人员的服务态度感到不满意。部分营业厅人员在接待顾客过程中态度较为冷淡，没做到关心顾客，积极主动为顾客处理问题，服务意识不强。服务人员的服务态度是企业给顾客最直接、最明显的服务体验，冷淡的服务态度会让顾客感到局促与不满，会给顾客糟糕的服务体验，进而降低顾客对企业的满意度。因此，服务人员需要端正服务态度，企业也要注重培养服务人员的服务意识。
(七)服务不够积极主动
根据前面响应性指标的分析发现，大多数客户对于安康电信营业厅提供服务的主动程度的满意程度并不是很高。安康电信营业厅服务主动程度不高，会让客户觉得自己未被受到重视，以此降低对安康电信营业厅服务质量的感知评价。当顾客进店时，营业厅员工应积极接待顾客，主动为顾客提供服务。
(八)为顾客提供的服务不够个性化
服务企业要想做好服务，需要给顾客更多的关心，满足顾客更多的需求，根据客户情况为顾客提供个性化服务，但电信营业厅服务流程基本是统一的，统一流程的服务让顾客没能感受到服务的人性化，电信营业厅应针对特殊情况的客户能提供个性化服务，提高自身的个性化服务水平。
三.本公司服务质量存在问题的原因分析
1.顾客对中国电信集团有限公司安康分公司的质量分析一一期望安康电信服务
通过比较所测项目的平均值和标准差,将消费者所关注的中国电信集团有限公司安康分公司电信服务项目,依预期平均值排序,依次是技术资料正确性、工作人员的社会责任感、业务顺利进行、工作保证能够有效完成以及首次提供正常的服务质量,其中技术资料正确性项目不但平均期望值水平最大,而且平均标准误差也最少,这就说明了此服务项目才是消费者最关注的服务质量。从以上五种服务项目,得知除雇员的责任心之外,其它四项均是安全性指数,据此得知客户最为关注的安康电信服务质量指数是安全性。
2.客户通过对中国电信业务的品质解析,一了解安康电信服务质量
感受好我国电信服务水平,是指消费者的现实对我国电信服务水平感受。目前可知我国电信业消费者体验最较差的国内电信服务项目是:对消费者需求给予充分了解、报价和支付价格要求较公道、个性化的销售活动、记录消费者投诉以及改进、推出增值业务和推出个性化的国内电信售后服务。以上六大项除提出的增值业务服务以外,其它五项均属关怀性指数。由此可见,对电信业客户体验最糟糕的电信服务质量指标为关怀性;体验最良好的电信服务项目应为技术资料准确、持续跟踪服务、运营的统一性、工作人员的社会责任感,以及业务顺利进行。
3.期望与感知安康电信服务质量之间的差异分析
这部分内容重点是分析消费者在对所接受的业务时,所感觉电信服务水平和期待电信服务水平之间,是否具有差别。本文所认为电信服务水平是指消费者的预期电信服务水准和消费者所感觉电信服务水准之间的对比关系。当ES>PS(感觉中国电信服务水平等于期待中国电信服务水平)时,消费者会认为中国电信服务水平较差,不令人满意。当ES=PS(感觉中国电信服务水平等于期待中国电信服务水平)时,消费者则会认为服务水平良好,但没有特殊印象。在ES<PS时(感觉电信服务质量低于预期电信服务质量)时,消费者将会感到电信服务水准良好、非常满足.从感觉电信服务水准和预期电信服务水准之间的差距水平”可以得出,电信公司对于员工服务周到细致度和持续跟进二个主要服务项目之间的差距水平较低。而根据T检验结果表明,针对电信业消费者,其问卷调查中二十五个评价项之间出现明显差距,这既说明消费者对于所了解的电信服务水准和预期的电信服务水准之间已经出现差异,也同时表明在中国电信集团有限公司安康分公司服务水平上仍有进一步提升的空间。
上文研究人员根据对中国电信集团有限公司安康分公司消费者满意度管理委员会提出二十五个电信服务的评估项目,以及就对中国电信集团有限公司安康分公司消费者进行预测和感知电信服务的大数据分析,并综合所开展的分析与调研,得出了以下结果:
(1)客户所重视的电信业服务项目的技术资料准确、人员的工作责任心、业务正常进行、保证能够有效执行,和首次提供合理的售后服务。
(2)对中国电信集团有限公司安康分公司客户有较高感知质量的业务为:对客户需求给予充分了解、产品价格和支付要求合理公道、个性化的销售活动、记录客户投诉及改进、提供增值业务和提供个性化的电信服务,感知质量较好的电信服务项目为信息技术资源准确、持续跟进服务质量、作业的统一性、工作人员的社会责任感,以及业务顺利进行。
(3)根据检测结果表明,在问卷调查中的二十五个评价项目之间均有明显差距,表明消费者对于所了解的电信服务和预期的电信服务之间存在一定差异,这也说明了中国电信集团有限公司安康分公司在电信服务上仍有进一步提升的空间。
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