摘要
随着“低碳生活”“低碳出行”等理念的引领，国家大力支持新能源汽车公司的发展，而且售后服务是影响汽 车销售量的重要因素。为了迎合时代发展要求和用户消费需求的变化，从而提高汽车市场的竞争力。蔚来公司秉承 着为用户带来一种愉悦舒适的生活用车体验的售后服务理念，开展了充电服务、维修服务、保险服务和增值服务的 四项优质的售后服务项目，在一定程度上获得了用户的认可和支持。但是在售后服务流程、无忧包权益不清晰、库 房配件不足、员工经验少四方面仍存在问题，因此提出直接与用户沟通、维护无忧包用户权益、配件齐全、培训新 员工的建议。希望能为蔚来汽车售后提供有效的策略。
关键词：新能源汽车；售后服务；策略研究
Abstract
With the guidance of concepts such as “low-carbon life” and “low-carbon travel”, the state strongly supports the development of new energy vehicle companies, and after-sales service is an important factor affecting vehicle sales. In order to meet the development requirements of the times and changes in user consumption needs, so as to improve the competitiveness of the automotive market. Adhering to the after-sales service concept of bringing a pleasant and comfortable life car experience to users, NIO has carried out four high-quality after-sales service projects of charging service, maintenance service, insurance service and value-added service. User approval and support. However, there are still problems in the after-sales service process, unclear rights and interests of the worry-free package, insufficient warehouse accessories, and lack of employee experience. Therefore, it is proposed to communicate directly with users, maintain the rights and interests of worry-free package users, complete accessories, and train new employees. It is hoped that it can provide an effective strategy for NIO’s after-sales service.
Key words: new energy vehicle; after-sales service; strategy research
1 绪论
1.1 研究背景
随着我国经济飞速发展，人们的生活水平不断提高，消费理念和消费需求也随之升级。人们从看重汽车的品牌 和价格向注重汽车的无忧、低碳、绿色、品质及智能的综合价值的消费需求转向。而且随着“低碳生活”“低碳出行”等理念的引领，人们的消费理念也更加注重绿色、环保、低碳。还有国家也在倡导人们接受新能源汽车、使用 新能源汽车，甚至给予新能源公司或用户相应的财政补贴。相比于传统汽车油价居高不下，新能源汽车价格低廉、环保节能、结构简单、噪音小、加速快。
售后服务作为赢得消费者和维持老顾客策略组成的重要一部分，越来越成为企业的一项重要竞争力[1]。在用户 的眼里没有售后服务的产品，是一种最没有保障的产品；企业不仅在营销和产品质量上有差异，在售后服务的策略 上也是有差异化的。在公司决定选择哪一种售后服务内容和范围时，可以根据产品的特性、业务模式及消费策略进 行匹配。所以做好、做细产品售后服务的企业感动了用户的心，提升了用户的满意度，只有提高售后服务质量，才能赢得用户，赢得市场， 并维持企业的稳定发展。汽车售后服务作为一种与客户大量接触的过程，是汽车企业做好 用户维护的重要阶段。汽车企业以与用户建立亲密关系为基础，做好售后服务，以此提高用户对品牌的忠诚度，相对企业宣传，用户的口碑和反馈更有说服力。只有真正的打动用户，与用户建立紧密性， 形成了良好的口碑后，才 能够在市场上获得更加广阔的发展空间，并得到更多用户的认可，获得更高的销量[2]。由此可见，售后服务在企业 营销中的重要性，产品的售后服务在整个营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极 的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。汽车作为消费升级的重要品类，如何在保证质量的基础上提高服务质量，是对每一个汽车品牌的挑战。
蔚来汽车是新能源汽车的一家品牌公司，主打做用户企业，一切以用户需求出发，其售后服务可以成为车界的 海底捞服务，有求必应。曾有对282名蔚来汽车用户做调查，通过调查结果可以认为蔚来汽车的服务体验整体是被大 众所认可的。其中对于蔚来服务人员评分非常满意占比9.86%，满意占比5.53%，其他几项服务满意和非常满意整体 占比都在40%以上，充分说明体验式的营销模式，对于蔚来汽车的可行性和重要性。虽然蔚来汽车刚刚起步，但是得 到的回应都是满意的。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本文通过服务营销和售后服务策略研究进行分析，分析汽车售后服务怎样提高品牌竞争力、服务质量和用户满 意度。对目前蔚来汽车公司售后服务策略进行研究分析，找出其中存在的问题，并提出自己的见解和改善方案，最 后在企业售后服务的管理中试行，并将售后服务策略与营销活动相结合，从而随之现时代发展和消费者需求的变 化，提高品牌市场竞争力。期望为蔚来用户带来一种愉悦舒适的生活用车的体验。
1.2.2 研究意义
理论意义：新能源汽车公司售后服务策略的研究，有助于优质的售后服务理论不断的深化。如今，新能源是学 术研究的一大热点。本文在国内外的新能源汽车售后服务的研究的基础上，借鉴前人理论经验，总结新能源汽车的 售后服务存在的问题给予针对对策，这对优化新能源汽车售后服务具有一定的理论意义，同时丰富产业知名度有一定的促进意义。
实践意义：本文主要通过对蔚来汽车公司整个售后运营服务管理的现状进行全面的调查、研究，找出其存在的 问题，并对这些问题进行梳理和分析，结合前人的经验和蔚来汽车公司的实际情况找到一些解决问题的方法，制定 售后服务运营提升策略，以达到提高蔚来汽车公司售后服务质量，增加用户满意度和用户粘性，最终提升蔚来汽车公司在市场竞争中的地位的目的。有助于让更多人了解新能源汽车，做到环保、低碳，绿色出行。推动新能源汽车 的发展,为环境环保贡献一份自己的力量[3]。
1.3 国内外研究现状
1.3.2 国内研究现状
中国发展新能源汽车的愿景是“从汽车大国走向汽车强国”。其新能源汽车产业发展趋势体现在发展技术路线 上的不同。新能源汽车作为当前和未来全球汽车产业发展的重点，对我国能源、环境、经济、科技、社会等方面都 将产生较大影响。 发展新能源汽车，遵循了我国倡导发展循环经济与节约经济的战略方针，对于促进汽车产业转型 升级、提升产业国际竞争力、建设环境友好型社会具有重大战略意义[4]。
据数据显示，2021年纯电动车型累计销量共2502307辆，其中有销量数据的车型共142款。我国出台了约60项扶 持政策和措施，极大地助推了新能源汽车产业的发展[5]。由此看来，新能源汽车在逐渐被认同中，相信也会越来越 好。然而新能源汽车生产企业要积极提高售后服务水平，加快品牌培育。目前我国缺少统一的新能源汽车售后服务 标准，新能源汽车产品维修、更换、退货、纠纷处理暂无标准可依。
1.3.2 国外研究现状
随着世界环境问题和资源问题的日渐严重，各国纷纷出台限制汽车排放污染的种种法律、法规和政策， 再加上 石油资源的紧缺。而新能源汽车，这一具有资源节约和保护环境效应的产业，越来越受到各个国家的重视。 对于汽 车的生产，各国纷纷将新能源产业上升到战略地位，加大了新能源汽车的技术研发投入，积极推广新能源汽车的生 产和使用，使世界各国呼吁要尽快推出节能汽车或清洁能源汽车，来摆脱面前的困境[6]。
燃气汽车已经有60多年的历史了，很多国家在燃气汽车的技术开发和推广应用方面都很成熟。据统计，燃气 汽车的保有量已达到570多万辆，遍布全球 40 多个国家。其中，绝大部分是液化石油气汽车，大约460万辆[7]。
1.4 研究内容及方法
1.4.1 研究内容
本文主要对北京蔚来汽车营销有限公司进行了深入研究，分别从研究背景、研究目的和研究意义三个方面来阐述。以新能源汽车的概念及分类入手，分析了国内外新能源汽车产业的市场现状，研究了新能源与传统汽车的售后 服务，并了解了新能源售后内容，及新能源以蔚来汽车为例进行介绍蔚来售后服务所包含的内容。运用对比手法进 行对比分析蔚来售后的优势。但是在有蔚来售后服务亲身体会后，发现所存在的接待用户流程问题及库房库存问题，以此主要提出解决直接驾驶车到店里的用户流程，维护无忧包权益以及库房配件问题解决的相对策略。
1.4.2 研究方法
1) 比较研究法
比较研究法可以理解为是一种根据某些标准对比两个或多个有联系的事物，寻找异同点，探索一般规律与特殊 现象的方法。本文主要利用新能源汽车—以蔚来为例，与传统汽车售后的服务做对比，从而表明蔚来汽车售后服务的不一样。
2) 文献分析法
查阅并仔细阅读有关汽车售后服务国内外的相关专著与文献，不断的积累相关的研究成果与理论观点。文献研究为本研究提供了重要的理论依据，另外在具体研究方法上也得到重要的启示，对不同的状况进行分别论述与分析，并在此基础上确定汽车售后服务方面需要解决的关键问题。
2 新能源汽车及其售后问题研究
2.1 新能源汽车
1)新能源发展历程
在19世纪中期就已经出现了世界上第一台纯电动车，这台电动车主要是由两代人共同完成的。但是这辆电动车 所用的蓄电池比较简单，是不可再充电的。 20世纪初期，随着发动机的技术发展，提高了内燃机的发明以及生产技 术，燃油车在这一阶段形成了绝对的优势，这让纯电动汽车因此退出了市场。20世纪60年代，石油危机，人们才意 识到这个问题，并且开始反思日益严重的环境会给人类带来的巨大灾害，而电动机体积小，不污染环境，不排出废 气，噪音也很小使人们重新审视纯电动汽车。20世纪90年代有一个最大的问题阻碍电动车发展那就是电池技术发展 滞后，电池技术没有重大的突破导致充电盒续航没有突破性的进展，使电动汽车制造商迎来了巨大的挑战。传统汽 车制造商在市场压力下，开始研发混合动力汽车，以克服电池和续航里程短的问题。21世纪初期，电池技术有所突 破，这一阶段电池密度提升，电动汽车的续航水平也以每年50公里的速度提升，电机的动力表现已经不弱于一些低排量的燃油车。各国开始大规模的应用电动汽车。我国更是大力的推进新能源汽车的技术发展和产品落地，截至目 前我国已经成为全球新能源汽车保有量、产量最高的国家。
2)新能源汽车内涵
新能源汽车又叫非常规能源的车，用燃料作为动力来源，是指在新技术基础上，已初步开发和利用，或正在积 极研究中，有待进一步发展和利用可代替石燃料的可再生清洁能源。 例如：水能，风能，太阳能等[8]。采用这种可 再生清洁能源作为燃料驱动汽车，综合车辆动力控制和驱动方面的先进技术，形成的新原理、新技术、新结构的汽 车[9]。 虽然新能源汽车目前还处于前期探索阶段，但在未来汽车产业的主导地位还是毋庸置疑的[10]。
3) 新能源汽车分类
新能源汽车包括五个大类型。第一种类型是混合动力电动汽车(Hybrid Electric Vehicles，HEV)。它是以石 油作为燃料，使用电动机和内燃机联合动力的汽车。第二种类型是纯电动汽车(Blade Electric Vehicles，BEV，包括太阳能汽车)。纯电动汽车是可采用充电电池进行驱动的，发动机转为能量的汽车。第三种类型是燃料电池电 动汽车((Fuel Cell Electric Vehicles，FCEV)。燃料电池电动汽车是通过甲醇、天然气等烃类化学燃料来提取 氢元素，并利用氢气和氧气催化剂作用，在燃料电池中将化学能转化为电能的一种驱动力的汽车。第四种是燃气汽 车(Gas Vehicles，GV)。燃气汽车又称为天然气汽车，以天然气作为燃料的一种天然气体燃料汽车。第五种类型 是生物燃料汽车(醇醚类汽车)。生物燃料汽车是指从农林产品或其副产品、工业废弃物、生活垃圾中提取的可再 生燃料作为驱动的汽车。
4) 新能源汽车特点
(1)绝对清洁。纯电动汽车利用电能行驶，在运行过程中不会排出污染物，不会对环境造成污染。
(2)低噪音。汽车在行驶过程中很安静，基本没有振动和噪音。
(3)结构简单。因为使用电能，只需要电动机就够了，去掉了传统汽车的发动机、变速器等结构，在构造上比传统 汽车大大简化了。
(4)能源利用效率高。
(5)原料广。使用的电能具有广泛的来源，能够从多种一次能源中取得。比如煤、太阳能、水力、核能等，减 少了石油资源的消耗。
除此之外， 据国内外市场需求分析，新能源汽车主要是成本低、灵活性强、机动性高、燃油经济性好的特点以此满 足市场需求。随着不可再生能源的储量紧张，纯电动汽车和混合动力汽车等新能源汽车得到了普遍的认可。
5) 新能源汽车现状
全球新能源汽车市场主要集中在中国、美国、法国、英国、德国等12个国家。全球新能源汽车市场保持稳定增 长态势，2020年受新冠肺炎疫情影响，全球汽车产业遭受百年不遇的重创，全球汽车销量总达7803万辆，同比下降 了13个百分点。但新能源汽车逆流而上，销量同比正增长，广义新能源乘用车销量达到516万辆，同比增速达到17%。其中，插电式混合动力、纯电动、燃料电池的狭义新能源汽车全球销量达到286万辆，同比增长36%。近两年， 约150种新款纯电动汽车和插电式混合动力汽车陆续上市，预计全球电动汽车的销量将达到460万辆左右，同比增速 约60.8%，新能源汽车市场渗透率将首次达到5.1%。
2.2 汽车售后服务概述
1)汽车售后服务的内涵
汽车售后服务是指从新车下线后进入流通领域，直至其使用后出现问题，回收报废的各个环节涉及的制造商、 销售商、维修商、配件供应商、以汽车为服务对象的各种服务商为客户所拥有的汽车提供全过程、全方位的服务[11]。汽车售后服务主要包含：汽车保养、保险理赔、美容装饰、备件供应、道路救援、二手车交易等。汽车售后 服务评估体系可以很好改善汽车售后服务体系，从而就可以提高企业的竞争力[12]。打破了纵向垄断 ,在价格服务 透明化的基础上,提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务 ,车主可以一站式解决问题。
2)新能源汽车售后服务的介绍
随着经济社会的持续快速发展，我国汽车保有量及汽车售后服务企业逐年递增。[13]在新能源汽车售后，不仅 要像传统汽车一样对汽车的养护、检测、维修、美容等服务，还要关注续航里程、车辆保养、车辆保险、服务流程确保每位用户都能享受到贴心的售后服务。
(1)续航里程
提及新能源汽车，人们关注的就是新能源汽车的续航里程。据了解，现在新能源汽车续航可达到500公里左右， 与传统汽车一箱油的续航差不多，但是从性价比角度来讲，传统汽车一箱油需要500元左右，而新能源汽车充满电，
只需要100元左右，并且不用担心石油涨价、枯竭的问题。 充电服务也在优化中，在充电设施技术上充电的服务信息 也在持续更新，在如今的大数据时代，对于汽车的充电服务已有网络咨询服务。如网上预约、线上支付、充电桩状 态等信息在网络服务平台进一步完善中。
(2)车辆保养
新能源汽车保养拥有三大特点：保养周期长，保养费用低，保养内容简单。目前，国内新能源汽车的保养周期 多为1年两万公里。纯电动汽车的保养项目以检查为主。主要是对电池、电机、电控、转向、制动、传动及悬架、空 调系统、冷却系统、换电装置进行检查。故这也是电动汽车保养费用低，内容简单的重要原因。
(3)车辆保险
提及保险，人们都知道传统汽车的保险主要包括交强险、三者险和车损险等险种，而新能源汽车除了跟传统汽车一 样必须购买交强险之外，还有新能源汽车损失险、自用充电桩责任保险和外部电网故障损失险等险种可选择购买。①新能源汽车损失险：是在行驶、停放或充电时发生的事故，导致车身、“三电”系统(电池、电机、电控)、出厂时的设备等损失，符合条款要求都能赔。
②自用充电桩责任保险：是自己的充电桩充电时起火，把别的车烧毁了、或导致其他人受伤，赔偿费可以让保 险公司出。
③外部电网故障损失险：是充电时电流、电压不稳定，导致新能源汽车某零件(比如电机)损坏，可以赔付。
(4)远程控制
新能源汽车会关联一个APP，用手机就可以远程解锁车，远程看车的状态、电量、胎压、维修进度、车辆位置以 及哪个座位是否坐了人；在夏天，在开车之前可以远程先把空调打开，等车内温度适宜后再上车。还可以在APP上购 买生活用品、联系客服。车上有紧急按钮，轻轻一按总部就会第一时间收到消息并与用户联系，新能源汽车就像手机一样可以车机升级，做到永远不落后。
(5)辅助驾驶
新能源推出自动辅助驾驶功能，可以选择性安装， 自动辅助驾驶主要包括高速自动辅助驾驶(Highway Pilot)、拥堵自动辅助驾驶(Traffic Jam)、转向灯控制变道(ALC)、前侧来车预警(CTA-F)、道路标识识别 (TSR)、驾驶员疲劳预警(DDW)、自动限制调节(ISA)、近距离召唤(NBS)、自动辅助导航驾驶(NOP)、自动紧急制动 (AEB)、全自动泊车系统(S-APA)等功能需用户自费选择，使用户高速驾驶不再疲劳等一些辅助驾驶的作用。
(6)服务流程
首先，当用户自行到店维修时，门口就会有保安就会告知服务代表有车辆进入，服务代表听到之后就会拿着一 次性三件套出门迎接用户，并引导用户把车停好，使用标准语言与用户打招呼并问用户需求认真倾听并记录，与用 户一同环车检查并为用户安装三件套，双手接过用户钥匙并装进一次性封口袋内并写好标签。引导用户到休息区休 息，与用户核对维修需求并递上一杯水。把用户需求转达给技师，技师进行检查处理。
其次，在用户等待时，车辆维修进度会一一告知用户，如果是中午时间，都会为用户准备午饭。车辆维修完毕 之后，会安排洗车充电，保证进店维修车辆出厂时电量达到80%以上，车辆外观干净。都完工之后，将维修内容告知 用户，与用户一起查看车辆，检查是否解决问题，用户点头同意后，将三件套撤下，钥匙交还给用户，招手送用户 离开直到看不见用户。
最后，都会给用户打个回访电话，回访是否问题都解决了、有没有意见或者建议，尽可能的做到帮用户解决问 题并达到满意。
除此之外，相对传统汽车如需保养、维修等服务，都是需要自行上门进行的，并由销售顾问接车衔接需求开单 子才能进行维修，如有问题技师也是反馈给销售顾问，再由销售顾问跟用户进行对接。而新能源汽车可以选择上门 取车，如是简单的维修(如补胎)，也可选择由技师开车上门进行维修，这样给用户减少了很多等待时间。
3)新能源汽车售后与传统汽车售后的区别
(1)维修角度
在车辆的构造上看，新能源汽车维修方式与传统汽车维修还是有区别的，从车辆构造上看，新能源汽车的构造 与传统汽车的在构造上面是不同的，新能源电动汽车的配件比较难配，价格方面肯定也会相对更高一些，新能源汽 车的核心部件以三电为主，三电的维修是需要通过诊断仪器等方式来实现的，在理念上面借助现代化仪器来进行，同时在车辆的维修上面需要做好相对的防护，这里面有人身防护，如防护服，绝缘手套等。而传统的汽车在维修上 面要简单，传统汽车没有高压店等，在维修上面不需要对于高压电器方面做处理。从车辆的配件等方面看，传统的 汽车维修会相对更加的充足一些，同时由于传统汽车基本上都是机械部件，在维修上面去看要简单，不需要太多的设备便可以修好一辆车。
新能源汽车在维修上面很多的资料都是保密阶段的，加上超长的质保，修车只能在4s店或者是指定专营店进行 维修，而传统汽车的维修由于这些年的发展，基本上维修人员多，修车的时候不在局限某一个地方。
总结：新能源的汽车动力能源与传统汽车不同，因此他的维修方面也不同，新能源汽车维修方式无论在修车理 念上面还是车辆的维修方式等方面基本上都是不同的。
(2)保养角度
首先，在汽车整体构造上来看，燃油车相对新能源汽车就复杂不少，而且还要分为油、电、水三路，其中的复杂程度可想而知。而对于新能源汽车而言，保养项目上就只有电路及相关配件，所以说在保养的复杂程度上，两者 是有很大区别的。其次，从保养项目上来看，传统燃油车的保养涉及面很广，从基础保养的更换三滤，到大保养的各种滤液及电器元件更换，可以说传统燃油车的保养相对繁琐很多。而新能源汽车的保养就会显得简单了不少，除 了对电机、电池等重要电器设备进行检查以外，就是一些普通辅助设备的检查了，同时电器设备多采用密封设计，很难出现更换部件的情况，在保养流程和时间上，新能源汽车会简单许多。最后，就是售后的细节上了，相比同档 次的豪华新能源汽车，新能源汽车可以提高4年8万公里的售后保修期，在这期间，新能源汽车会坚持对重要电器部 分的维修和更换，这已经涵盖了后期保养部分。而传统燃油车多是采用3年10万公里售后，这些售后还无法涵盖保养 服务，除非整车出现质量问题，才会启动退换货，从性价比上来看，确实不如新能源汽车高。
汽车售后服务就是对产品以及用户的保障，汽车售后最关注的就是车辆本身的问题、用户对于服务的态度，相 对比传统汽车售后，新能源汽车售后更注重的是用户体验，针对新能源汽车公司其中一家—蔚来汽车企业的售后服 务进行研究。
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