摘要
最近几年，国家大力鼓励倡导和资金扶持加快发展我国各地的城市公共交通，这也给我国城市的公共交通行业带来了发展契机。公共交通体系的建立可以帮助我们吸引到更多的城市居民选择公共交通出行，对于缓解城市交通的拥堵、改善城市环境、提升城市形象具有长远意义。乘客的满意程度作为我国衡量公共交通运输服务质量的重要指标之一，其水平的高低直接反映着公共交通运输服务质量的水平，对于政府如何发展和提升公共交通,改善和提高公共交通运输服务的质量都具有至关重要的影响。
本文在了解佳木斯市公共交通现状情况以及存在问题的基础上，利用网络问卷对佳木斯市公共交通公众的满意程度进行了调查，对公众满意度指标评分，得出对佳木斯公共交通满意度的综合评价；找出需要改进的方向；对于增强佳木斯市的公共交通运营水平和公众满意程度的策略也进行了分析，这对于提高佳木斯市公共交通服务质量具有实际意义。
关键词：佳木斯市；公共交通；满意度；调查
Abstract
In recent years, the state vigorously encourages advocacy and financial support to speed up the development of urban public transport around our country, which also gives our country’s urban public transport industry has brought an opportunity for development. The establishment of public transport system can help us attract more urban residents to choose public transport, which has a long-term significance for easing urban traffic congestion, improving urban environment and enhancing urban image. As one of the important indicators to measure the quality of public transportation service in China, the level of passenger satisfaction directly reflects the level of public transportation service quality, and has a crucial impact on how the government develops andpromotes public transportation and improves the quality of public transportation service.
On the basis of understanding the current situation and existing problems of public transportation in Guangzhou, this paper investigates the public satisfaction degree of public transportation in Guangzhou by using the network questionnaire, scores the public satisfaction index, and obtains the comprehensive evaluation of the public satisfaction degree of Guangzhou. Find out the direction of improvement; The paper also analyzes the strategies to enhance the public transportation operation level and public satisfaction in Guangzhou, which is of practical significance to improve the quality of public transportation service in Guangzhou.
Key words: Guangzhou City; Public Transport; Satisfaction; Survey
1绪论
1.1研究背景
随着佳木斯市经济的逐步发展，常住人口数量不断增多，对于公共交通的需求也会越来越大。在许多像佳木斯这样发达的大中型工业城市，有许许多种类型具有可供选择的城市公共交通和公众出行公共服务交通方式，比如选择乘坐公共共享汽车、城乡交通、共享小型自行车、网约车等等，但是在公共交通需求不断增长的今天，公共交通的供给是否能够满足多数人的需求，这也是一个值得思考的问题。
近年来，佳木斯市以培养和提升佳木斯市民的幸福感作为主要着力点，紧扣佳木斯市民对于公共交通工具的出行要求,大力落实公共交通工具优先发展的战略，着力于构建高效、便捷、安全的城市公共交通服务网络，不断提升城市服务品质。2020年9月，中国发展研究基金会与普华永道联合发布的《机遇之城》报告显示，“市民出行”项目佳木斯与北京并列得到42分，远高于其它40个样本城市。据第三方跟踪调查，佳木斯市公共交通乘客满意度由2014年的78.8%提升至2020年的85.1%，且连续6年保持在80%以上。
公众的满意度体现在这里是一个以社会公众满意度为指导和核心、以社会公众的感受作为主要评价指导和标准的理论概念，公共交通的存在是为了让公众受惠，因此公共交通应该以公众为主体,满足公众的需求。公众出行方便了，感受到真正的惠民，满意度高了，自然也会归结于是相关交通部门行为的效果达到了公众的期望，公众对相关的交通部门服务绩效的感到满意，对服务型政府的建设起到推动作用。在政策和理念上的满意度，即广大民间群众对于加强政府的指导思维、服务宗旨、价值观和利益取向等的满意度在各个方面得以大幅提高，对于建立和完善政府的管理，提高其服务水平，密切加强政府和社会公众之间的关系、增强其政府对社会公众的吸引力和凝聚性等方面都可以起到很好地促进和支持的作用。在公众的行为满意度这一点上，公众对于政府服务的各种行为和举止的感受达到了满意度，真实地反映了公众的需求和意志，切实关心和体会公众的疾苦，解决了公众的现实困难，有助于促进政府规范自身的行为，真正心系民众。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
近年来，我国大中小城市的公共交通建设得到了快速的发展，技术和装备水平不断改善和提高，基础性设施的建设和运营取得了显著的成就，居民的出行也更加便捷，但随着当前我国经济和城镇化的加速和发展，我国城市交通的发展仍将面临新的机遇和挑战。城市公共交通工程具有资源集约高效、节能环保等特征，优先开发公共交通工程是缓解城市交通拥挤、转换城市交通经济发展模式、提高广大人民群众的生活品质、提升地方政府基本公共服务水平的一个必然需要，也是构筑资源节约型、环境友好型社会的一种战略性选择。
在公共交通的运行中，公众对于公共交通的满意度尤其重要。作为有着共同利益和共同要求的社会群体，比如学生、公司职员、公务员和教师等等，这些群体在搭乘公共交通工具的体验感就是评价公共交通的重要指标，将其实际体验感与自己的预期体验感进行比较，实际体验感良好，并且超于预期体验感，这种感受可以衡量公众对公共交通工具所提供的服务的满意程度，这项感官体验就是公众满意度的具体体现。
以城市的发展、公共交通系统情况以及存在的主要问题对佳木斯市公共交通的现状进行分析，并对公众公共交通的满意度进行调查研究，对调查结果进行分析、评价总结，从而探讨问题解决的方法，提高佳木斯市公共交通公众满意度，为制定合理的公共交通规划提供一定的参考。
1.2.2研究意义
1.理论意义
随着佳木斯市经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，公共交通所发挥的作用也越发明显，公众对于公共交通满意度的调查成为了对公共交通作出优化完善的第一步。公共交通服务是满足公众出行需求的基本公共服务，其服务对于公众的出行方式选择有着重要的意义。进行城市公共交通满意度评价，能够真实地反映公众对于公共交通的意见以及需求，有助于公共交通的供给者有针对性地改善和提供公众需求所匹配的服务。调查过程中，整理以及分析得出来的数据不仅丰富了佳木斯市公共交通公众满意度的研究，还为公共交通其他方面的调查研究提供了借鉴。
2..现实意义
近几年来，国务院为贯彻落实推进城市综合公共交通建设优先发展的重大战略，提出了牢固坚定树立城市公共交通建设优先发展的基本理念、把握坚持社会主义城市科学经济发展的基本理论原则、明确城市总体经济发展战略目标、实施进一步推动加快经济发展的城市相关优惠政策及加快构建城市可持续发展的长效机制等系列几点问题作出了极具指导性的政策措施。2020年，佳木斯市将进一步深入坚持实施推动公交交通运输服务优先发展的大战略，以贯彻落实好事关民生的大小事、满足广大佳木斯市民日常公共交通便利出行的服务需求活动作为创建工程的重要出发点，巩固”公交都市”的工程创建活动成果，持续地不断提升全市公共交通出行服务综合品质，更高服务质量有效地更好满足广大佳木斯市民和普通群众对于建设日益增长美好公共交通的日常出行服务需求。但是目前，佳木斯市公共交通始终存在着诸多问题。公众服务满意度的综合调查结果分析有利于准确性地找出其城市公共服务设施存在的一些短板，有利于地方政府及其相关主管部门不断地更新完善其城市交通运输的公共基础和配套服务设施，持续地不断提升其城市公共交通的配套服务设施质量，有效协调公共交通供给与公众需求之间的关系，持续改善交通秩序。
1.3国内外研究现状
1.3.1国内研究现状
近几年来，对于公共交通公众满意度的研究不在少数，更多的都是先从公共交通系统方面研究，再深入向满意度方面调查。侯小琴提出了城市公共交通系统的内涵、特点，分析了城镇化发展与城市公共交通之间的相互影响以及我国城市公共交通系统发展中存在的问题,最后提出解决我国城市公共交通存在问题的措施[1]。刘佳辉在关于解决公共交通问题上提出佳木斯要大力开展城乡交通项目建设，积极探索创造性地发展新型公共交通服务方式，推广和使用各种多元化的公交。从而构筑一个多模式公共交通网络系统，提出战略性建议，推动佳木斯公共交通向高质量发展转变[2]。
1.3.1.1公交车满意度研究
张文强，夏国栋提出对佳木斯市常规公交乘客满意度调查分析研究，采用模糊综合评价法、层次分析法对数据进行评价分析，为政府及公交企业决策者提供参考依据，在提升城市常规公交的服务品质，提高公交吸引力方面具有重要意义[3]。王玉琢，廖啟迪提出对辅助公共交通的范畴及内涵进行界定辨析，分析新型辅助公交的特征及功能；
通过对新型辅助公交开发条件的分析及假设情景的模拟对比，构建新型辅助公交规划布局的决策模型，为城市公共交通的管理与优化提供规划决策的依据与理论框架[4]。
1.3.1.2城乡交通满意度研究
徐士伟，陈海伟，谢志明提出基于对乘客换乘服务满意程度进行调查的数据，标定了相关的换乘系数，构建了换乘服务体系的规划和设计标准，从一个量化的角度来评判各种换乘服务体系的优缺点，为我国城市城乡交通换乘服务体系的规划与设计工作提供了参考。以佳木斯换乘城市城乡交通工程为实际案例，论证了该标准在城市换乘系统规划设计与应用中的实施可行性及其有效性[5]。唐炜则认为通过加大乘客的满意度来增强城乡交通的竞争能力，这将作为推动我国城市城乡交通运营者和企业获得良好的经营绩效的有效途径之一，并且将直接地关系到整个社会的出行费用，对城市城乡交通中的乘客满意度产生影响的因素及其机理的研究还有待进一步深入与完善[6]。
1.3.2国外研究现状
由于公共交通是公共服务领域的一个重要组成部分，所以世界各国都对公共交通服务做了一些分析和研究。贝尼特斯提出了一种方法来确定总体满意度和具体满意度之间的关系。该方法采用三种模型来描述这种关系：加权平均模型、多元离散分布模型和广义线性模型。这些模型允许识别特定满意度对总体满意度的贡献，这些信息可能被运输公司用来提高他们的服务质量。Takao Suguiy, Marcius Fabius Henriquesde Carvalho, Paulo Augusto Valente Ferreira提出城市公共交通系统的绩效是通过效率/满意度(ESR)来衡量的，它可以帮助公共市政当局(PMAs)制定更好的交通策略和改善长期投资规划。揭示每个城市如何位于效率x满意度空间，以及交通当局如何平衡经济和社会指数。我们的方法整合了一套有效的分析工具，可以帮助PMAs平衡服务提供商和乘客的利益这一重要任务[7]。
1.3.2.1公交车满意度研究
艾伦、穆尼奥斯和胡安德迪奥斯在研究中心提出客户满意度调查可以检测对PT系统的整体满意度水平，以及对PT系统各种属性的更具体的满意度，可以确定哪些属性对总体满意度的影响更大。并评估了拉丁美洲四个不同城市的快速公交系统(BRT)的差异，为案例研究构建一套关于可靠性、安全性、客户服务和舒适度的优先事项，提供直接的政策建议[8]。
1.3.2.2城乡交通满意度研究
JaimeSoza-Parra,SebastiánRaveau,JuanCarlosMuñoz,etal提出服务可靠性对公共交通用户对所接受服务的满意度有重要影响。通过对公共汽车和城乡交通乘客服务后满意度的调查，探讨拥挤程度对乘客满意度的非线性影响，估计了有序Logit模型，说明了样本的异方差性和偏好异质性[9]。
从以上文献综述可以看出，国内研究者们大部分通过建立模型以及利用相关理论对公共交通优化提供了支撑，对影响公众满意度的公共交通的因素进行总结分析，但在以公众为主体，对其出行行为方面的研究比较少，而且关于佳木斯市公共交通公众满意度的调查研究更少之又少，忽视了公众参与对公共交通方面利益表达的重要性。但是佳木斯市公共交通承载不断增高，让公共交通更加满足公众的需要是很重要的一点，因此调查研究佳木斯市公共交通公众满意度是十分有意义的。国内学者关于乘客满意度问题的研究在其视角与方法上,也都略微落后于国外。其中大多数人对于满意度的调查均集中于公交车、城乡交通等领域,并且这些调查所要研究的层次与内容也没有得到更加深入、具体。尽管目前已经有不同的学者对于公共交通中各个行业下的乘客服务满意程度进行了测评的指标系统,但是这些方法的研究还远远不够深入。
1.4研究思路、方法
1.4.1研究思路
本文研究思路主要分为四大部分，从研究背景、目的意义、研究现状展开，先理清本次研究的主要方向，再针对佳木斯市的公共交通现状进行分析，有针对性的了解，使接下来的调查研究及分析更具有可信度、合理性。设计一份网络调查的问卷，内容主要包括：被调查人员的基础情况,、一般出行方式、乘坐公共交通的频率、出行目的、每个月的交通支出，对首末班车时间设置、站台候车时间、公交之间换乘、工作人员服务态度、交通工具内部环境、公共交通路线规划、乘车收费和车厢承载量以及拥挤度的情况，收集多份调查问卷的数据。最后根据调查评价结果对于各方面的问题进行全面的剖析，并对存在问题提出相应的策略分析，严谨认真的完成本次调查研究。
1.4.2研究方法
本论文主要是通过问卷调查、文献梳理进行研究。
1.4.2.1文献梳理法
在论文准备过程中，通过在图书馆、互联网、书籍、电子阅览室、文献期刊等各种渠道，收集了大量的文献，了解到了佳木斯市公共交通的情况以及存在问题，了解到公共交通对于公众出行的重要作用，以及公众满意度。
1.4.2.2问卷调查法
经过文献梳理，了解到一些公共交通的情况以及公众对于公共交通的满意度情况，基于这些前期的文献研究，设计佳木斯市公共交通公众满意度调查问卷，以分层抽样的方式在佳木斯市范围内展开问卷调查，了解公众对公共交通的感知评价，并对收集到的数据进行保存和分析。
1.5本章小结
本章首先剖析了公共交通服务的内涵与特点，进而分析了公共交通服务质量的基本内涵和评估的维度；其次主要介绍了公交乘客满意度及乘客满意度指数的模型；最后简要阐述了对乘客的满意与公共交通运输服务品质的关系，并为接下来的实证探索奠定了坚实的理论依据。
2相关概念及研究基础
2.1乘客满意度相关概念
2.1.1满意度
满意度是一种客观的情感状态。是指乘客在需要被实现后产生的快乐感，是指乘客在实际消费后，对于商品和服务的期待与其所获得的真实感觉之间的相关性。用一个数值来表示这样的心态，那么这个数值就被称为“满意
度”，而乘客的“满意度”则是乘客忠实程度最根本的要求。
2.1.2乘客满意度
乘客满意度是指“乘客在多大程度上获得了他们所享受的产品和服务”。
乘客满意度一方面体现了乘客对消费的产品或服务的满意程度代表了乘客对产品或服务质量最真实的评价；另一方面体现了企业提供的产品或服务满足乘客需求的程度，反映产品或服务质量的高低，便于企业发现需要改进的方面。
2.1.3乘客满意度指标
满意度指标是一种全面、综合计量乘客满意度的指标，通过建立测评模型并进行一系列的计算得出，反映了乘客对消费的产品或服务满足自身要求程度的总体感受。
2.2中国顾客满意度指数模型
中国满意度指数（CCSI）评价体系的建立是一个相对滞后的过程。一九九七年在中国质量协会和全国用户委员会的推动下，对CCSI体系进行深入的研究，并与北京大学、全国人大、清华大学和社科院等知名学术机构共同设计，建立了适合中国实际情况的满意度指数模型。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数的评价方法。
中国满意度指数（CCSI）模型是建立在美国顾客满意度指数（ACSI）模型的基础上，并结合了中国国情特点而形成的具有中国特色的评价方法。中国满意度指数（CCSI）模型以顾客为主要指标，以顾客需求作为衡量标准。该方法以消费者行为与营销为基础，构建了一个由7个主要指标组成的模型，分别是预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户投诉和用户忠诚度。它的特点是通过收集用户回答的相关问题，然后将这些问题导入CCSI计量经济模型中，随后计算出一个代表用户满意度的百分数。
2.3公共交通乘客满意度指标体系的建立
对于公共交通乘客满意度指标体系的建立，一般可以分为企业形象、预期质量、感知质量、感知价值这四个方面进行评估，但本文在建立体系中以顾客认为满意度的作为最重要的原则，同时与可测性、系统性、可比性等原则相结合。遵照乘客的想法，与当前大学城公共交通的实际情况相结合，构建了从交通环境、舒适性、便捷性、安全性四个方面10项指标进行的评价指标体系的确立。
交通环境是指与公共交通相关联的一系列的设施与设备，与公共交通相互配合、协调统一的交通系统。在此次的论文中主要调查的有乘客对公交站台站牌是否清晰的满意度、乘客对公交站台遮雨棚的满意度。舒适性顾名思义就是指顾客在乘车时所受环境影响造成的舒适程度，不论精神还是感知方面的，给乘客带来的舒适度越高，其乘客的满意度越好。在此次论文中主要调研的有乘客对座椅是否舒适的满意度、乘客对扶手完好情况的满意度、乘客对公交车内拥挤的满意度、乘客对公交车司机服务态度的满意度、乘客对车内卫生情况的满意度。
便捷性是指乘客在乘坐公共交通的过程中所带来的方便程度，能提供给乘客便利且快速的方法，同理便捷性越高满意度也越高。在此次论文中主要涉及的方面有乘客对公交车车速的满意度、乘客对于车辆到达站点停车时间长短的满意度。安全性是指在乘坐公共交通的过程中遇到危险能将伤害降低至最小的性能，是对乘坐过程中评价安全的一种指标。
3佳木斯市公共交通的现状分析
3.1佳木斯市简介
佳木斯，简称佳市，位于黑龙江省东北部，是黑龙江省省域副中心城市，原合江省省会，原黑龙江省生产建设兵团司令部所在地。佳木斯是中国东极，中国魅力城市之一，是黑龙江省东部地区政治、经济、科技、文化教育、医疗、商贸和交通的中心，是黑龙江省通往俄罗斯、连接东北亚的桥头堡。佳木斯处于东北亚经济圈的中心位置，拥有5个国家一类口岸，通过江海联运，可连接蒙古、俄罗斯、日本、韩国、朝鲜和东南亚各国，形成东北亚经济圈六国与东南亚各国的经济大循环。成为了黑龙江省三江平原的政治、经济、文化中心和交通枢纽。佳木斯是全国文明城市、中国优秀旅游城市、国家森林城市、国家园林城市、国家卫生城市，曾经的东北老工业基地。拥有亚洲最大的湿地-三江湿地三江国家级自然保护区。
3.2佳木斯市公共交通存在的普遍问题
3.2.1站点设置、运行时间设置
公交服务范围具有局限性，存在公交盲区。郊区站点设置太过于分散，站与站之间相距较远，导致处于站点中间的居民出行难，搭乘公共交通路途较远，不够便利。同时，发车时间相隔较远，发车时间不准点成为了普遍问题。“车来了”软件的使用，让人们更了解公交车的发车时间，但是还是会存在预计发车时间与实际发车时间相差较大，公交车追踪出错等问题发生，降低了公众尤其是郊区地带对于公共交通的信赖程度。
3.2.2公交城乡交通接驳困难
城乡交通跟普遍的城市常规公共交通汽车之间必须一定要真正做到顺畅的交通衔接，才能真正充分发挥城市城乡交通的优势运力大、速度快的优势。但城乡结合部的住宅区域存在出行”最后一公里”的困难，原本较短的车程，在公交接驳城乡交通的过程中，由于公交站点分散，大大增加了耗费时间。一些汽车站周边没有公交车站，而一些车站周边城乡交通的公交车路口与站区之间的接驳时刻不对等。发车相隔时间长，很难满足上下班的需求，在特别的时间段，打不了车，网约车也不愿意进来。城中村地区由于其步行街道狭窄，公交换乘车辆难以正常停车通行，不少地区居民可能都会愿意选择这种节约交通费用而且省时的”五类车”方式代替公交乘坐靠近城乡交通站，这些”五类车”尽管暂时已经基本能够完全满足了广大佳木斯市民长期道路出行和短途道路接驳的交通服务出行需要，但是仍然还存在着较大的道路交通安全事故隐患。这种运行状态下，造成了部分乘客日常出行不方便的困难，解决”最后一公里”的困难，还是需要相关部门采取措施去协调，解决公交城乡交通接驳上的麻烦，更加便于公众的出行。
3.2.3公交站场资源短缺
作为我国各类公共交通中最重要的基本配套设施，公交车站场规划建造也是推动公共交通事业健康发展的关键性环节。但由于我国公交发展规划滞后、土地资源紧张、以及对于公交优先发展理念认识薄弱等原因，广东省各个大中城市普遍面临着公交车站场建设和用地供给能力不足的矛盾，其中佳木斯市在这方面的情况尤其突出。长期以来存在着公交车站场供给能力不足问题(尤其主要是老城区)没有得到有效缓解。而随着佳木斯市的快速增长、公交线路快速增加，公交车站场资源短缺越来越多，使其成为严重限制公共交通事业发展的“瓶颈”。公交车站场建筑用地面积不足，将使公交线路无法进行科学合理的布局，严重影响公交线路的拓展，增加公交公司管理的负担，制约公共交通的运行效率，降低公交服务水平，更使公交在满足城乡交通客流的快速换乘和疏散时有心无力，严重侵蚀公共交通的吸引力，最终将使佳木斯市优先发展公共交通的努力大打折扣甚至成为空谈。
3.3本章小结
本章首先介绍了佳木斯市的城市发展情况以及佳木斯市公共交通系统情况，指出当前佳木斯市公共交通普遍存在的问题，从中再分析一下存在问题发生的主要原因，对佳木斯市公共交通有个大概的了解，为下一章对公共交通公众满意度的调查提供相关的背景，更好的理解分析存在的现状。
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