摘要
在我国改革开放以来，国民经济也随之得到持续快速的发展，福州市的人均收入得到大幅度提高，机动车拥有量更是突飞猛进，交通工具的日益普及，使得车险业务也获得了快速的发展，尤其是私家汽车的数量更是有了很大程度上的增长。因此，车险业务获得了快速发展，甚至成为财产保险行业占相当比重的险种，本文通过对机动车辆保险(以下简称“车险” )的纠纷调查进行理论分析和实证研究，并提出自己的观点和解决设想，以期对当今的车险行业提供一定得理论建议。
Abstract
In our country since the reform and opening up, the national economy has been sustained and rapid development, Fuzhou’s per capita income has been greatly improved, the quantity of motor vehicle is make a spurt of progress, transportation becomes more and more popular, the insurance business has also obtained the rapid development, especially the number of private cars is a great extent of growth. Therefore, the insurance business obtained the fast development, and even become the property insurance industry accounted for a considerable proportion of insurance, based on motor vehicle insurance (hereinafter referred to as “insurance”) of disputes in theoretical analysis and empirical research, and put forward their own opinions and solve the idea, in order to provide some theoretical suggestions to the insurance industry.
keyword： insurance dispute; investigation; research
一、车险概念及作用
我们常说的车险它属于财产保险的一种，主要以机动车本身及其第三者责任为保险标准。汽车保险在财产保险领域属于一个相对年轻的险种。伴随着汽车进入我们的日常生活中，车险的重要性和社会性也正逐步显现出来，它的作用主要是对损失进行经济补偿，这样一来更加有利于社会的稳定发展，也利于保障保险合同当事人的合法权益。车险的效益已成为财产保险公司效益的主要指标，因此车险经营的状况就会直接关系到整个财产保险行业的经济状况。
由于汽车在当今越来越得到普及，所以车辆保险也越来越引起人们的重视，保险公司推出了许多保险险种，从而去扩大自身的经营市场，在车险市场，除了强制保险以外，我国车辆商业保险主要围绕第三者商业责任险、车损险、车上人员险保险种类等等。
在这其中交强险是国家强制要求购买的第三者责任险，这是为了减少在发生道路交通事故时，受害者的经济损失，也能够让保险公司来最大限度地保障受害人的医疗救治和经济赔偿，弥补受害人在此过程中所遭受的人身及财产损失，该险种的赔偿限额也由交强险条例予以规定;除此之外，第三者商业责任险的概念指的是由投保人自愿购买的商业车险，其保险条款也由保险合同双方当事人一致通过从而达成，主要保险内容为当被保险人在对其他第三方造成人身伤害或者财产损失需要承担责任时，这部分损失会由保险公司根据合同约定来代为赔付，该险种的赔偿限额根据投保人交纳的保险费用来分为多个档次。其中车损险属于自愿投保的一种险种，主要包括指车辆因自身引起的刮擦之后，由保险公司予以赔偿。在车险市场如此繁荣的背景下，许多问题也不断的涌现出来，例如第三者责任险中的“第三者”如何界定、无名氏受害人案件中赔偿权利人是否可以扩大、保险公司明确说明义务的履行如何确立衡量标准、交强险的免责事由是否合理、非医保条款是否合法合理、交通事故豪车受损产生的巨额维修费用的责任如何承担等等，这些都制约着福州保险业的发展，因此，诸多学者对车险纠纷这一问题进行了调查研究。
二、车险纠纷的调查研究方法
(一) 微观和宏观层次相结合。
从研究层次的角度来讲，中国消费者行为的差异性和影响因素这些都属于宏观层面，这是对中国消费者行为特征的描述，被人们通常称之为属于描述性研究。再次基础上，人们将对车险个人消费者的研究归纳到微观的层面中，消费者行为则通常与消费者认知、购买、态度、意愿以及决策过程等具体购买行为相联系决定，侧重于对消费者的伊利考虑，通常热门会在具体的信息沟通、产品使用、购买决策、品牌态度等方面对行为进行解释和说明，那么这些为大多就会属于解释性研究。
(二) 以消费者的实证研究为主，并结合现有理论成果来诊释消费者行为。
人们通常习惯性的将车险消费者视为可解剖操纵的客观系统，他们也会将车险个人消费者购买的过程大致分为若干个阶段进行切分式研究，大体分为消费者的问题认知、评价与选择、信息搜集、购买以及购买后的体验。运用问卷调查的方法，可以轻松地得到关于消费者的定量数据，进而对数据统计分析得到一般结论，从而来预测总体消费群的行为特征。除此之外，实证范畴还包括来自保险公司内部的数据资料，对中国消费者行为的差异性及其影响因素就行相关分析，来诊释消费者的具体行为表现，也是常常采取的调查研究方式。
(三)资料查阅和借鉴。
为保证研究成果的科学性并且具有一定得可操作性，除了进行广泛的问卷、调研与工作实践以外，还要充分利用图书馆的书籍和电子数据库，在保险公司实习期间获得了企业的一些内部数据资料，将数据进行整理和分析，并且还需收集国内外的最新相关资料以供学者们的学习和研究，与调研结果相结合，进一步的来增强成果的可操作性。
三、车险市场发展现状
在车险业务取得如此骄人成绩的同时，福州市的车险市场发展不尽如人意的地方也指的我们深思，这些问题会导致福州市的车险行业产生许多纠纷情况，一定程度上损害了投保者的利益损失。
- 从保险公司方面看，各险企自身识别风险能力有限。
一直以来，车险市场中广泛存在着许多缺乏具有一定风险识别能力的专业人员，从而导致对风险管控不够情况的出现，损失公司的利益;在私家车数量迅速增加的今天，各保险企业服务水平的粗放式管理方式并没有很大的改观，服务升级的能力明显滞后于投保户的一些要求，不能满足客户差异化产品的需求，缺乏一定的客户区分能力;由于车险承保理赔的程序非常繁杂，并且由此也衍生出出一系列的纠纷问题，这从一定程度上导致了车险服务质量不高的情况;保险公司对投保人的许多不诚信的行为，也导致保险业的信任度大大减低，使车险业务经营效率出现下降，车险市场秩序混乱，并导致了车险赔付率居高不下，车险业务的盈利水平不断下降，甚至到达亏损边缘。由于保险企业服务水平的粗放式管理方式没有很大的改观，服务升级能力也明显滞后于保户要求，由于许多保险工作人员缺乏一定的客户区分能力，从而造成客户差异化产品的需求得不到满足; 各家财产保险公司为了争夺客户，降低自身价格的情况始终充斥车险市场，缺乏行业自律意识，价格战形式多样化直接影响了车险的盈利水平。
由于车险承保理赔程序繁杂，因此衍生出了一系列的问题，导致车险服务质量不高，各家财产保险公司为了争夺客户，价格战始终充斥车险市场，“先出事故，后买保险”，“不讲信用、赖债骗保”等保险欺行为在现在的生活中还是屡禁不止，并且这些欺诈行为还具有上升的趋势。结合现在车险业的现状，近年来有关车险的风波接连不断，车险条款中先是一个“无责免赔”条款被指为“霸王条款”，随后出现的 “高保低赔”现象也引发了社会的热议，进而又体现出了规范车险经营的法律法规、各财险公司经营车险、车险市场的监管的方式等方面的一些问题。这些问题严重制约了车险业务的发展，也阻碍了财险市场的发展。在这个基础之上，对车险业务问题及解决对策研究是十分重要的。
- 从投保人方面看，投保人欺诈事件时有发生
“先出事故，后买保险”，“不讲信用、赖债骗保”等保险欺骗行为屡禁不止，并且这些欺诈行为随着科技的发展而有上升的趋势。另外，近年来有关车险的风波不断，车险条款中先是一个“无责免赔”条款被指为“霸王条款”，继而商业车险的“高保低赔”现象又引发社会起热议，进而又体现出规范车险经营的法律法规以及各财险公司经营车险的方式等方面所存在的一系列问题。这些问题都严重制约了车险业务的发展，也阻碍了财险市场的发展。基于此情况，对车险业务问题及解决对策研究就显得十分重要。
在近几年来，福州市的汽车拥有量迅速增加，由于道路交通基础一设施薄弱，交通运输管理滞后，以及人们法制观念十分落后，不遵守交通规则等行为的影响，导致道路交通事故的发生率迅速增多，给驾驶者造成了严重的人身伤亡和经济损失。鉴于此种情况，汽车保险业务的保障力就这样越来越受到社会各界的广泛关注。
从保险行业来看，福州市的汽车保险在财险公司的业务占比己占到相当高的比重，毋庸置疑地就成为了财险公司的“吃饭险种”。于此同时需要认识到的是，近年来有关汽车保险的一些问题开始显现出来，如 “无责免赔”、“高保低赔”风波在社会上就曾经引起了轩然大波。这说明了驾驶者们对汽车保险业务的关注度提高了许多，另一方面也说明汽车保险经营中仍然还存在着许多的问题亟待解决。汽车保险经营中所存在的这些问题也经常会引起消费者的不满意评价，使汽车保险业务经营出现了困境。
四、造成车险纠纷原因的分析
（一）纠纷解决机制尚不健全
案件所涉及交警的责任认定、保险理赔、法院审调等多方主体的影响，当事人需在各种执法部门之间来回奔波，耗费大量的时间和精力。并且保险公司在责任义务人履行赔偿责任后方能启动理赔程序，从而也会导致因赔偿金无法到位而难以达成调解的情况出现。
- 同一事故中多人伤亡的交强险分配问题
因目前交强险实行“一车一限额”，故同一事故中有多人伤亡，多人应共同分配同一限额，多人伤亡的需待所有被害人到位才能一并处理。实践中仅有部分受害者或其近亲属向法院起诉，部分受害者尚在治疗或鉴定未向法院起诉时，法院是否应当保留交强险责任限额的份额，以及未起诉的受害者尚未确定损失结果时应如何保留均存在争议。
（二）对车险条款存在不理解的地方
个别保险条款与民法通则的立法理念相违背以及整体经济社会信用基础薄弱和理赔流程繁琐、保险中介渠道问题多、保险从业人员素质偏低、车险经营普亏损、消费者维权意识增强等。
- 鉴定程序繁琐影响事故处理效率
通过相关学者的研究与调查发现，涉及司法鉴定的案件审理周期与非鉴定类案件惊醒比较，会平均增加40天以上，这就大大影响了案件审理周期，从而导致赔偿数额的模糊不清的情况，这不仅会使伤者得不到及时救治，也会给肇事者的责任逃避提供一定的时间。
- 得不到及时的经济支持
鉴于当前当事人双方均经济困难、无力支付医疗费的情况，保险公司已经先行支付交强险限额的一定医疗费，即使这样，仍不足以支付伤者的巨额医疗费，这便从一定程度上导致了受害者得不到及时的治疗。近年来，通过分析福州市法院受理的道路交通事故人身损害赔偿案件，可以发现赔偿义务人无履行能力而致受害人未获清偿的情况，比重大约可以占到七成以上。
五、车险行业存在的发展问题
（一）信息不对称和外部不经济
在动车辆发生交通事故之后，时候的保险赔偿一般都会涉及到保险公司、被保险人以及汽车维修企业等三方面的主体。在现实经济条件的影响下，信息不对称仍然广泛的存在着，这样一来，必定会产生摩擦成本和交易成本。根据一定得假设理论，产生利益争执的每个方面都会想方设法的利用自身掌握的信息，从而最大限度地来获取经济利益。
（二）外部监管缺位
外部监管主要分为两个层面，从狭义上来讲，它指的是通过行政手段对行业进行监督和管理。在广义的角度上来讲，除行政监管部门的监管外，它还包括媒体和社会的舆论监督。
- 保险产品审批更重视精算、费率，造成对保险服务重视不足
由于保险赔偿是保险合同的根本，保险人和被保险人的权利义务明显不对，这作为保险合同最重要组成部分的保险条款，毋庸置疑的在这方面作出详细与具体的约定。由于目前市场上的大部分的车险条款对赔偿处理的规定十分宽泛，并且会把损失核定依据、赔偿标准。
- 规范保险赔偿的法规有待进一步的健全
《保险法》对保险的赔付时效作出了明确规定，进一步的修订之后与原来的法律条文相比变的更加的规范与科学。作为规范保险经营最高一级的法律，对保险人“收到赔偿请求”、“保险责任、损失数额核定”、“收到有关证明、资料”、“与被保险人达成赔偿协议”是不可能实现的，这就需要保险监管部门进一步的根据自己的任务另行制定办法或实施细则。
- 市场信息不对称和消费者的不满
车险市场的典型特征是信息不对称，所谓信息不对称，指市场的一方无法知晓另一方的完全信息，或获取信息的成本高昂。保险中介继续发挥着车险销售的主渠道作用，车险中介业务往往索取高额的佣金及手续费，进一步加大了车险的经营成本，从而造成保险人难以详细获知投保人的投保动机、保险标的风险程度、风险防范措施等，这致使消费者对保险产生许多不应有的误解，保险行业整体形象受损投保人对保险条款细节不了解，不明确保障范围。故而，在理赔中，保险人与被保险人往往存在很多争执，甚至导致诉讼，加大了财险公司的经营成本，同时导致消费者的不满。
六、具体案例分析
案例1: 在被告业务员和原告代理人的通话录音，被告仅笼统地口头告知应注意阅读包括免责条款在内的保险条款，涉案车辆在投保及保险事故发生时，均处于未经年检的状态，以及涉案保险条款免责部分约定未经年检的车辆发生事故不负赔偿责任别约定”栏抑或其他部分，均未对免责条款作出提示，并未对涉案免责条款具体内容进行明确说明。
案例2: 被告在机动车辆保险单后附了机动车保险商业条款，条款中的印刷字体使投保人没有清楚识别，对其中包括“白燃”在内的相关的责任免除条款均未作出特别标注，使投保人在文字外观上难以区分其根本指向，没有引起原告投保人的注意，且被告不能证实已就免责条款向原告进行了明确说明，从而导致被告主张的“白燃”免责条款不产生有效地法律效力。
从上述案例中我们不难发现，如何判定保险人已明确履行说明义务，如何认定保险合同免责条款的法律效力，这些都值得深入探讨。
《保险法》中有相关规定:“对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或明确说明的，该条款不产生效力。”
通过一定得调查与研究之后，相关学者认为，保险人明确说明义务的履行与否并非是认定免责条款能否产生法律效力的最终依据，免责条款的法律效力的最终方式应通过对保险人说明义务的履行来实现。第一， “免责条款的范围”方面的问题保险公司应采取广义的解释，保险人应对所有实质上涉及减轻或免除保险人责任的条款进行一定的明确说明，这有力的加强了投保人缔约时的知情权和选择权的保护。第二，在说明义务法律后果的认定上，分别从程序性审查和实质性审查两个方面进行认定，对于相关的免责条款能否成为有效合同条款，必须要通过最终具有法律效力的方式来解决。
若保险人对于格式免责条款未尽明确说明义务，免责条款则被视为未订入保险合同。如果属于一般的约定都属于免责条款，则该免责条款在一定的情况下是不产生法律效力的;如果保险合同免责条款的内容涉及到法定免责条款的重复内容，则这条免责条款不应该使保险人未尽说明义务的程序性瑕疵而丧失其自身的法律约束力。记者通过调查了解到，目前涉诉的车辆定损类保险纠纷的类型主要有以下几种情况:
第一，经保险公司定损且双方确认后因修理费增加而引发争议。
具体表现是发生交通事故后，保险公司及时进行了定损，投保人或被保险人也在定损单上签字确认了修理费的金额，但其后投保人或被保险人进行车辆的修理中发生了高于定损金额的修理费，保险公司对超出部分拒赔，遂涉诉。有观点认为双方已经就定损的金额协商一致，如超出金额被保险人应和保险公司协商或申请鉴定评估，故不应支持超出的部分。亦有观点认为修理费超出定损金额并非被保险人能控制的，定损只是预算性参考，故应全额支付。
第二，交通事故发生之后，如果被保险人未与保险公司协商，那么在保险公司确定损失额度之前，应该委托第三方鉴定机构来进行相关的鉴定评估，并按照评估的价格进行了合理的维修。如果保险公司出现拒绝赔偿的情况，当被保险人也有故意不与保险人协商的时候，在未给予保险人合理的确定损失的情况下将车辆修复，导致车损无法重新核定，如果发生此类状况，则被保险人也需承担由此造成的不利后果。
第三，保险公司定损后被保险人认为定损金额比较低，事后又在未经过保险公司同意的基础上委托其他机构进行了公估或评估，拒绝对定损单进行确认，最终按照公估评估结果进行了维修，或直接进行了维修，产生了超出定损金额的维修费，这些问题的出现都可能会造成车险纠纷的出现，从而严重损失投保人自身的经济利益的维护。
七、对策与建议
近年来，我国己跨入汽车消费大国的行列，汽车保险市场随之迅猛发展，福州市的车险市场也不例外，在发展的同事，各种问题也接踵而至，这样一来便就对保险监管提出了更加严峻的考验，车险理赔纠纷不单单是业内问题或法律的问题，而是一个复杂的社会发展问题，多方利益主体共同配合才能将此问题进行根本的解决。当前和今后 一个时期，保险业应当重点做好以下几个方面：
（一）着力健全诉调对接机制。在相关立法修改前，解决此方面问题可以采取健全诉讼参与机制的方式；从长远的眼光来看，还需要废止“一车一限额”的不当理赔规定，“一人一限额”模式的实现可以使驾驶者的利益平衡，并且还可以近一倍的促进社会的和谐发展，降低当事人诉讼成本，除此之外，同一事故中的多人伤亡的交强险分配问题也是一个亟待解决的问题，采取一人一限额的模式可以使各受害人之间建立相互独立、迅速启动的索赔程序，并由此获得充分的经济赔偿。由一车一限额到一人一限额的改变，这无论是从理论上讲，还是在实务中考虑都具有一定的操作性，通过过程的细化以及项目的限制等，不仅使保险公司控制了自身的经济风险，还可以进一步的解决损失和保险分配矛盾等敏感问题。
（二）大力解决司法鉴定周期冗长的问题。在这些方面，诸多学者建议完善诉前的委托鉴定环节的改变，规范司法鉴定程序，并且还应该及时的维护当事人的合法权益。
(四)加强法规体系、信用体系建设、制度体系，营造公平公正、诚实守信的市场环境。根据有关法规的要求，健全完善监管法律框架;除此之外，还应该加快实施车险条款和费率管理制度的科学改革，通过制定相关条款的设计方式等指导原则和审批标准，进一步明确将保险的服务内容加入条款或保险合同中。
在解决车险纠纷的过程中，制定出台相关的理赔流程标准和车险查勘理赔技术标准也是十分重要的方面，并且加强对保险赔偿处理工作的行业指导和监督;保险行业还应该推行车险查勘定损员职业认证的制度，建立更加专业化市场的评估体系，加快建立完善全国统一的车险信息平台也是十分重要，实现数据互联互通，并以平台为基础来初步实现与各执法部门之间的数据交换，从而更好的推进全社会信用体系的建设，推进道路交通事故快速处理机制，更加进一步的创新事故损害赔偿纠纷调解机制，增进社会和谐;
(五)加快管理创新，建立快捷高效的保险赔偿处理机制。在解决车险纠纷的过程中，引入供应链的管理理论并且创新车险理赔的模式也是十分重要的。从理论上来讲，保险赔款是保险公司依据事故车辆的损失情况协商一致从而才确定的，其后的损失修复与保险公司无关。但在实务中并非如此，由于被保险人要先修复车辆损失，再向保险公司索赔，所以这便要求保险赔款更多地取决于汽车维修企业提供修理服务的价格，而对于保险公司而言，保险赔付支出也是占据保险公司车险业务的大量比重。联合汽车制造企业和维修企业制定车辆损失修复的相关技术标准，除此之外，保险公司还可以通过招标、集中采购、谈判等方式来选择主要零配件。因此，保险公司应当将提供车辆损失修复服务纳入自身的业务的服务范畴，从而运用供应链的理论来对汽车维修企业进行有效管理。尽可能减少因为信息不对称而造成的不必要的摩擦成本以及交易成本。
(六)加大保险消费者教育工作力度，有效发挥公众和舆论监督的作用。加大保险消费者教育工作力度在解决车险纠纷的过程中是什么重要的，这不仅可以深入推进保险承保理赔信息客户自主力，从而广泛的开展自身的宣传，开发自助服务功能，积极采取措施提高系统的访问量，从而来切实发挥外部约束和监督作用，这便要求公司必须有计划的开展此方面工作。在现阶段，可以由保险行业协会牵头组织开展还包括保险常识、保险原理、保险产品、监管法规、承保理赔流程等在内的宣传教育活动，增进消费者和保险公司之间的理解与交流，并定期对宣传教育工作的效果进行评估。
结语：本文通过对我国汽车保险市场进行系统、全面的研究，总结了我国汽车保险业务的经营现状。着重分析了我国车险业务经营中存在的问题以及经常出现的纠纷状况及其解决措施，通过这些对策建议的实施，以期促进我国汽车保险业务更加完善、可持续性地发展。
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