摘要
在当今时代，随着汽车数量的增多，人们对车辆风险的认知程度越来越高，购买汽车保险已成为必需操作。伴随着如今社会科技的发展进步，新能源汽车也越来越受到社会关注。数据显示，按照新能源汽车的发展趋势，到2025年，新能源汽车将会占到全部新车销售总量的20%。鉴于家用汽车规模的不断增长，保险公司也越来越重视汽车 保险业务，将车险理赔服务作为业务管理的核心工作。本文基于2020年车险综合改革的新政策，以及2021年发布的新能源汽车专属示范条款，对加强和改善普通燃油汽车和新能源汽车车险理赔服务进行研究，分析车险理赔服务中存在的问题并提出相应对策，以助力常州车险行业的高质量发展。
关键词：车险；车险理赔服务；新能源
Abstract
In today’s era, with the increase of the number of cars, people’s awareness of vehicle risk is higher and higher, and the purchase of automobile insurance has become a necessary operation. With the development and progress of social science and technology, new energy vehicles have attracted more and more social attention. According to the development trend of new energy vehicles, new energy vehicles will account for 20% of the total new car sales in 2025. In view of the continuous growth of the scale of household cars, insurance companies also pay more and more attention to the auto insurance business, and take the auto insurance claim settlement service as the core work of business management. Based on the new policy of comprehensive auto insurance reform in 2020 and the exclusive demonstration terms of new energy vehicles issued in 2021, this paper studies the strengthening and improvement of auto insurance claim services for ordinary fuel vehicles and new energy vehicles, analyzes the problems existing in auto insurance claim services, and puts forward corresponding countermeasures to help the high-quality development of China’s auto insurance industry.
Key words: Chinese automobile brands; The SWOT theory; Geely Automobile; The marketing strategy
引言
汽车保险，是以汽车本身和汽车的第三者责任为保险标的的一种运输工具保险，包括了机动车辆损失保险、机动车第三者责任保险、车上人员责任险三个基本险以及附加险。车险理赔是当汽车在路上或其它地方发生交通事故后，保险公司负责理赔的过程。车险理赔工作与保险人、被保险人、保险标的、损失程度、修理厂、道德风险等都有关系。理赔服务，是保险公司为了保障保险的源头和最终价值的实现，是保险公司的服务中车主的现实感受最强烈的一部分。保险理赔服务的质量与保险公司的发展和顾客的信赖程度都有密切的联系，实现保险公司的车险理赔服务质量的进一步提高和加强，对保险公司、对保险行业以及对常州车险的发展都有极大的影响。
1常州汽车保险具体类型
常州目前的汽车保险主要包括两大类：交强险和商业险。商业险主要包括两种：基本险和附加险。作为汽车风险承载主体的保险标的，常州机动车大部分为燃油汽车，即以燃油为动力来源的汽车，而如今随着科技和新能源的发展，新能源汽车也开始逐渐进入大众的视野。新能源汽车是以新能源（主要是电力）作为汽车主要动力能源，并全方面研究控制车辆行驶驱动方面的先进技术，形成的具有新原理、新技术、新结构的汽车。
1.1商业险
1.1.1基本险
下表列举了燃油汽车基本险和新能源汽车基本险：
表1-1常州燃油汽车与新能源汽车基本险
| 燃油汽车 | 新能源汽车 |
| 机动车损失保险 | 新能源汽车损失保险 |
| 机动车第三者责任险 | 新能源汽车第三者责任保险 |
| 车上人员责任险 | 新能源汽车车上人员责任保险 |
从表1-1中我们可以看到新能源汽车基本险与燃油汽车基本险都包括损失险、第三者责任险和车上人员责任险。其中损失保险是指承保车辆发生自然灾害（除地震外）或发生意外时，车辆本身受到损坏，保险公司按照保险条款给予赔偿；第三者责任险是指被保险人或其授权的驾驶人在使用保险车辆时，由于意外事故导致第三者人身或财产受到伤害，保险公司按照保险条款给予赔偿；车上人员责任险是一种由机动车事故引起的车内人身受到伤害而赔偿的保险。
1.1.2附加险
除了基本险外，附加险也是汽车保险的重要组成部分。
表1-2燃油汽车与新能源汽车附加险对比
| 燃油汽车 | 新能源汽车 |
| 附加绝对免赔率特约条款 附加车轮单独损失险 附加新增加设备损失险 附加车身划痕损失险 附加修理期间费用补偿险 附加发动机进水损坏除外特约条款 附加车上货物责任险 附加精神损害抚慰金责任险 附加法定节假日限额翻倍险 附加医保外医疗费用责任险 附加机动车增值服务特约条款 | 附加外部电网故障损失险 附加自用充电桩损失保险 附加自用充电桩责任保险 附加绝对免赔率特约条款 附加车轮单独损失险 附加新增加设备损失险 附加车身划痕损失险 附加修理期间费用补偿险 附加车上货物责任险 附加精神损害抚慰金责任险 附加法定节假日限额翻倍险 附加医保外医疗费用责任险 附加新能源汽车增值服务特约条款 |
我们可以发现，新能源汽车专属商业附加险与在燃油汽车商业附加险的不同，是去掉了附加发动机进水损坏除外特约条款，并增加了一系列特殊的附加险种，主要包括：
（1）附加外部电网故障损失险，即当新能源汽车在充电期间因外部电网发生故障，新能源汽车遭受的直接损害，保险公司根据新能源汽车专属保险附加险条款进行赔偿；
（2）附加自用充电桩损失保险，是指在满足充电桩技术要求、安装适当的自用充电桩时，因意外、自然灾害、盗窃或其他原因造成的自身损失，由保险公司负责赔付；
(3)附加自用充电桩责任保险，是指在安装了正确的充电桩后，因一些情况对第三者的身体和财产造成的伤害，由保险人承担。因为新能源汽车发动的主要能源为电力，而不是汽油专供的发动机，所以删去了因发动机进水而使车辆损坏的附加险。另外，新能源汽车必须满足充电的要求，也需要规避新能源汽车在充电时的风险，因此增加了保护外部电网、保障自用充电桩发生的损失与自用充电桩责任的附加险，明确了燃油汽车与新能源汽车的不同之处。
一般而言，附加险是与基本险捆绑销售的，未投保基本险的，则不能单独投保相应的附加险，并且附加险要与相应的基本险相对应。如果附加险中的某些条款与主险中的某些条款存在矛盾，即出现不同要求时，以附加险中的条款要求为准。如果附加险中的条款存在疏漏的部分，即未说明的情况，以主险中的条款为准。
1.2交强险
交强险，即机动车交通事故责任强制保险，是常州第一个按国家法规实施的强制保险，负责因被保险车辆因在道路发生交通事故，造成本车人员和被保险人以外的人的人身伤亡、财产遭到的损失，在保险责任限额范围内进行赔偿的强制性责任保险。
交强险与商业第三者责任险的不同之处在于：商业第三者责任险的免责条款有20多条，交强险的免责条款只有四条。交强险四条免责条款分别是：（1）受害人采取故意行为导致事故而请求赔偿损失；（2）事故造成的被保险人本人的财产损失；（3）事故后，当事人就争议纠纷进行的有关仲裁及法律诉讼费用；（4）因意外事件而产生的某些间接损害。事故损失包含这四项的，交强险不予赔付。由此可见，就保障范围而言，交强险要比商业三责险大很多。此外，交强险还规定：在承保范围之内，不论被保险车辆有没有过错，均由交强险承担责任，且不用考虑免赔。虽然如此，但是就保障力度而言，交强险的保障力度仍偏低，在最新推出的常州车险综合改革之后，交强险的责任限额虽增加到20万，但仍旧比商业第三者责任险的责任限额低很多。
上述就是常州汽车保险的基本类型。从1980年常州正式恢复国内机动车保险的四十多年间，常州进行了多次车险市场化改革来更好的规范常州车险市场，直至今天还在一直不断探索更好的、更能为广大车主有效分散汽车风险的车险条款。
2对车险最新政策的解读与分析
2.1车险综合改革
银保监会在2020年颁布《关于实施车险综合改革的指导意见》，标志着常州开始全面推行车险综合改革。关于此意见，从以下几个方面分析其变化：
（1）交强险责任限额提高
表2-1交强险改革前后赔偿责任限额的变化
| 责任限额 | 有责 | 无责 | ||
| 改革前 | 改革后 | 改革前 | 改革后 | |
| 死亡伤残 | 11万 | 18万 | 1.1万 | 1.8万 |
| 医疗费用 | 1万 | 1.8万 | 0.1万 | 0.18万 |
| 财产损失 | 0.2万 | 0.2万 | 100元 | 100元 |
| 总计 | 12.2万 | 20万 | 1.21万 | 1.99万 |
从表格中可以看出，在车辆保险制度改革后，责任限额有所增加。在改革之前，因个人原因导致他人死亡的情况下，交强险的最高赔付金额为11万元，而改革后的最高赔偿上限为18万元；如果车主因事故造成对方受伤，在医疗费赔偿责任上，也提高了8000元。责任限额提高的背后是汽车行业的飞速发展和越来越高的医疗消费水平，汽车行业的发展使汽车的价格进一步升高，事故发生后人员的损伤治疗费用也不再像从前，伤情不同，治疗的花费不同，如果造成人员的残疾或丧失劳动能力，后期的康复和生活保障都需要赔付，责任限额的提高为发生事故的责任方减轻了赔偿压力，也为事故损失方提供了更多的损失补偿。
（2）车损险保障范围增加
现有的商业车险的组成包括3项主险和多项附加险。在车主购买保险时会因保险知识的欠缺等原因发生没有额外购买附加险造成事故发生后保险公司不能理赔的情况，比如事故发生造成车窗玻璃部分的破碎等，如果没有购买附加玻璃破碎险或其他附加险险种，保险公司不进行赔付。
《意见》指出，在车险综合改革后，车险的承保责任将会更全面，在新的汽车示范产品中，主险部分新增了机动车全车盗抢、不计免赔、玻璃单独破碎、自燃、发动机涉水、无法找到第三方的保险责任。车损险保险责任的变化，把以前的一些附加险合并到了车损险这一个险种，最大的好处是方便了车主，车主只需购买一项主险就可以满足需求，而不需要费心考虑车损险相关的附加险组合。保险购买变得省心、容易，使车主得到了更多的保障。
（3）附加险增加
在主险责任增加的基础上，车险改革新增了多项附加险：
表2-2改革前后附加险的变化
| 改革前包括 | 改革后增加 |
| 附加绝对免赔率特约条款 |
目前，与汽车相关的增值服务越来越为广大车主所重视，其中附加机动车增值服务特约条款中包括：（1）道路救援服务特约条款（2）车辆安全检测特约条款（3）代为驾驶服务特约条款（4）代为送检服务特约条款，车主们可考虑自身情况选择投保或全部投保。
附加险的增加，使车主们注意到更多日常生活中存在的风险问题，有了更多控制风险的选择，在投保汽车保险时有了更多一层可选择的保障。
（4）商业第三者责任险投保限额增加
第三者责任险是赔偿事故发生后造成的第三方伤亡和物质财产的损失，交强险在改革后也仅仅只能最高赔偿18万元，考虑到如今经济社会的快速发展，现在的死亡赔偿，人均可达到一百万元，如果事故造成高级豪华汽车部分损坏，修理费用都能超过十万元以上，而交强险能赔偿的，只是高额赔偿额中的一小部分，其他大部分赔偿额，必须依靠商业第三者责任险。
改革后商业第三者责任险投保限额从原来的5~500万，扩大到10~1000万，为车主在遇到事故赔偿时有能力进行经济补偿，避免产生赔付问题纠纷，满足车主更高风险保障需求。
（5）整体费率下降
车险保费的费率是根据基准保费、无赔款优待系数、交通违法系数、自主定价系数四个方面来制定的。《意见》表示，重新测算纯风险保费，整体趋势下降；由追溯一年理赔情况变成追溯三年；通过浮动系数调整使风险与保费更匹配。这些变化使得整体费率下降。车主的个体保费因人而异，驾驶情况好、没发生理赔的车主将会享受更多福利，这督促车主严格遵守交通法规，避免交通事故的发生。本次的车险改革，从某种意义上解决了目前国内车险存在的问题，如车险购买价格与手续费较高、数据不真实等，对缓解在保障方面、车主不断增长的需求与保险公司车险供给之间的矛盾，也有一定影响。本次车险改革有三个小目标，分别是：（1）价格基本下降（2）车险保障升级（3）车险服务升级。价格、保障都是我们能直接看到的，在服务上，特别是理赔服务方面，更应该逐步加强，只要三个目标都实现了，常州车险行业的发展才会更加稳健。
2.2新能源汽车商业保险专属条款
2021年12月14日，中国保险行业协会发布《新能源汽车商业保险专属条款（试行）》，该条款由《新能源汽车商业保险示范条款（试行）》和《新能源汽车驾乘人员意外伤害保险示范条款（试行）》两部分组成。《专属条款》适用于的新能源汽车类型为插电式混合动力（含增程式）汽车、纯电动汽车和燃料电池汽车，几乎覆盖市面上所有新能源汽车。与之前实行的机动车商业保险相比，新能源汽车商业保险增加了特定的专属于新能源汽车的保险责任，保障范围明显加大，为新能源汽车用户带来了更多的车险保障。
首先，就保险责任而言，《新能源汽车商业保险专属条款(试行)》对新能源汽车，尤其是”三电”系统，进行了全面的保障。“三电”是新能源汽车与传统汽车不同的关键技术，它的造价一般约为总成本的一半，是新能源汽车中最有价值的部分，既包含了新能源汽车的行驶停放，也包含了充电和作业的使用，更加全面。强调”三电”系统的特点，包括储能系统、电机、驱动系统的特点，扩展车辆的安全保护，以满足特定的车辆的实际情况，如新能源汽车自助充电桩充电、专用车辆工程作业等。
其次，从险种组成来看，《新能源汽车商业保险示范条款（试行）》包含3个主险和13个附加险，主险部分与现在实行的《机动车商业保险示范条款（2020版）》相同，附加险除保留现行的9个附加险外，还修改完成了《附加新能源汽车增值服务特约条款》，新增了附加外部电网故障损失险、附加自用充电桩损失保险、附加自用充电桩责任保险3个示范附加险，在日常使用中，充分考虑到新能源汽车的充电特性，并处理由于新技术所需的附属设备所带来的风险。
《专属条款》厘清了传统车险在对新能源汽车保障过程中保险责任划分不明晰的问题。针对新能源汽车在主体构造、使用过程等方面的风险特点，为投保车主提供更加有针对性、高质量的保险服务，提高了保障水平。
新能源汽车的发展，使车险更加细化分明，针对不同汽车使用不一样的汽车保险保障，在交通事故发生后，不同种类汽车的理赔诉求也有所不同，保险公司的车险理赔服务工作也应当做出适当的调整，以适应不同客户的需求。
3常州汽车保险及车险理赔现状
3.1常州汽车保险市场概况
车险是财险领域最大的险种，占据财险的半壁江山。业内人士认为，财险行业正在经历高质量发展的“阵痛拐点”，车险在财险领域“一险独大”的局面将有所变化，财险公司纷纷加快调整转型步伐。
2022年4月11日，中国人民保险公布了2022年第一季度原保险保费收入。
表3-1中国人保2022年第一季度保费收入
| 2022年1-3月收入（百万元） | 同比（%） | |
| 机动车辆保险 | 63782 | 10.9 |
| 意外伤害及健康险 | 48744 | 11.7 |
| 农险 | 15706 | 28.8 |
| 责任险 | 10933 | 12.4 |
| 企业财产险 | 5272 | 0.1 |
| 信用保证险 | 1488 | 203.7 |
| 货运险 | 1380 | 9.8 |
| 其他险种 | 4774 | -11.8 |
| 合计 | 152139 | 12.2 |
中国人寿保险公司在2022年一季度的保费收入为1521.39亿元；中国人寿保险集团原保险业务收入已达597.5亿元；中国人寿保险集团原保险业务收入204.86亿元，其中三家企业合计实现了收入2323.75亿元。
从三家子公司的保费收入金额来看，中国人民财产保险股份有限公司保费收入最高。明细显示，机动车辆保险贡献了637.82亿元，同比增长10.9%，位居财险保额榜首，同时为中国人保贡献了20%的保费收入。
有研究称，在国内车险市场方面，2021年常州推出的车险综合改革在重新塑造车险行业经营模式，车险市场适应了因保费规模的下降造成的不利冲击后，承保压力越来越明显。并且近几年来，受各种极端天气影响，因灾害或事故等导致的损失越来越重，且事故频发，境外活动、供应链、公共安全等事故发生率也明显增加，必须加紧市场对各种相关风险的审查。
最新数据表明，到2022年4月，全国新能源汽车数量达到891万辆。新能源汽车在全国范围内的快速发展，标志着常州保险公司的车险业务结构将会有很大的改变。全国新能源汽车总量的快速增长，意味着财险公司车险业务组成部分将发生重大变化，新能源汽车保险业务将持续增加，新业务面临的挑战越来越多。
中国人保财险相关人士称，“新能源汽车”是一种全新的产品。中国人保财险将通过新能源汽车条款的推出，在保障质量、保障效率、保障产品供给的同时，在服务新形势下实现自身健康发展。
新能源车专属保险的推出，在以后的时间里，将会给新能源汽车的消费者带来更多、更全面、更优质的保障。新能源汽车投保率的提高又会使车险保单增加，从而二者形成良性循环。新能源汽车专属车险的到来，不光是为了各车主的需求，对保险公司而言，在新能源汽车发生事故需要理赔时，不应只从普通燃油汽车方面考虑，也更应从更多方面，结合新能源汽车的特点和新能源汽车险来加强理赔服务，为车主带来更负责的服务。
3.2常州车险理赔现状
车险理赔是保险公司车险中最为重要的一项工作，以下从汽车出险率和车险理赔中存在的问题两方面来研究常州车险理赔现状。
3.2.1汽车出险率
汽车出险率指在一断时间内（通常是1年），汽车保险理赔发生的总的的频率。下图为2016年至2020年常州新能源汽车与非新能源汽车中不同种类用途汽车的出险频率对比图：
通过上图我们得知，新能源汽车和非新能源汽车都是出租租赁方面的汽车理赔率最大，因为当今社会，出租车、滴滴快车等逐渐成为人们最常用的出行方式，道路上的出租车、快车越来越多，事故率逐渐提高，事故理赔率也越来越高。
此外，中国银保信的统计数据显示，新能源汽车的总体出险概率比燃油车高3.6%，与燃料汽车相比，新能源汽车赔付金额平均提高2.7%。这也是新能源汽车上市不久需要面临的问题。相比燃油汽车，新能源汽车最主要的动力能源为“电力”，汽车上装载的电池蓄电能力、充电安全性、电池寿命等方面都不完善，引起汽车自燃等事故的可能性偏大，导致新能源汽车的理赔率较燃油汽车相比较高。
3.2.2车险理赔中存在的问题
近年来，常州车险市场发展较为迅速，给广大车主提供了多种保险产品来增强保障，但是车险市场也存在一些问题，那就是理赔纠纷频频出现，那么汽车保险理赔纠纷出现的原因都有哪些？本文经过文献调查后发现以下几种问题，在燃油汽车理赔方面存在以下常见问题：
（1）理赔周期较长。车主在遭遇事故后，保险公司前期要对事故现场、车辆当时的损坏程度进行查勘，后期要鉴定事故损失程度、提醒车主提交资料，以及计算理赔金额等，这些都要花费大量的时间。
（2）理赔时间地点不确定。因为汽车具有较长的使用时间和随时可用的便捷性，在什么时间行驶在哪条道路上，都是不确定的，因此车辆发生事故的时间、地点也都是不确定的。有可能在高速路上，也有可能在偏僻的小路上，有可能是在白天发生的事故，也有可能是在半夜，这些都给理赔工作带来了不确定性，也给理赔业务带来了压力，需要保险公司理赔服务人员在任何时间段都必须做好出险的准备，需要保险公司制定更完善的业务机制。
（3）理赔业务办理不方便。在事故发生后的各理赔过程中需要事故车主与保险公司进行多次多方面的接触，而有的保险公司的网点建设不全面，特别是乡村客户，与保险公司距离甚远，去保险公司办理理赔业务时会面临非常不方便的情况，费时费力。
（4）服务态度恶劣。有些保险公司业务员对待理赔工作不认真不负责，不积极对事故理赔工作进行处理，或额外收取车主费用才进行处理，浪费车主钱财，耽误车主时间，造成事故车主与保险公司的矛盾，更对保险公司的名声造成威胁。
对新能源汽车而言，在发生交通事故后，保险公司在理赔时还会出现一些特殊的问题。
《中国保险行业协会新能源汽车商业保险专属条款(试行)》于12月14日发布，12月27号，中国人保、阳光财险、中国人寿等12家新能源车险产品相继推出。至于新能源汽车的上市时间方面，由于目前只有12家新能源车险可以在交易平台上销售，其他公司都还没有推出，因此新能源汽车车主可投保的车险限制较多。并且，因上市较短，保险公司对新能源汽车的理赔服务还处在探索阶段，又因为新能源汽车相比燃油汽车的的特殊性，赔付率较高，接近85%，给保险公司的理赔服务带来巨大压力。
另一方面，新能源汽车保险面对的挑战，还包括成立和管理服务网络，目前常州车险数字网络化发展缓慢，为了给车主提供更好的理赔服务、维修服务等，还需要与大量的线下服务网点达成合作，或者保险公司自主建立网络系统服务，这需要大量的时间，也需要大量的资金，而且搭建一套成熟的网络系统难度也较大，不同省、不同城市、不同保险公司的对接方式、承保规则也不尽相同，难以在短期内完成与众多系统的对接，从而进一步加大了新能源车辆的理赔工作的压力。
总之，车险理赔是保险公司工作中的一个重要环节，车主购买了车险后就是要在发生事故时能够得到及时有效地处理，但现在常州车险的理赔环节还存在许多问题。车险理赔流程复杂，车险理赔过程不光与保险公司有关，也会受法治环境、诚信环境、政府等影响。现场勘查工作也有一定难度，理赔控制方面也有一定困难，理赔程度方面有时还得不到事故当事人认可。在经济快速发展的今天，车险理赔的发展也应该与时代的发展相配合，理赔负责人员的办事态度、办事效率都要有更进一步的发展，车险理赔服务质量的提高必须受到重视。
4制约常州车险理赔服务质量的因素
无论是燃油汽车，还是新能源汽车，都有很多因素限制着车辆保险的理赔服务质量。以下将从保险公司和车险客户两个方面来进行分析。
4.1保险公司方面
（1）4S店代销人员对车险产品缺乏理解
2020年常州车险改革后，汽车保险的保障范围更细致，理赔责任限额增加，而车险的销售不光是保险公司业务员负责，保险公司还会与许多4S店的员工合作。员工对于车险的了解不足，不能及时掌握车险领域的最新消息，而车主在4S店购买了汽车之后，第一时间接触的则是店里员工，购买汽车保险，虽省去了车主专门去保险公司购买车险的步骤，使投保更加方便，但4S店里的员工绝大部分仅把保险的购买投保作为一场买卖来看待，对待买车险的车主不认真仔细，没有按要求说明车险的必要内容，也不能及时回答车主不明白的问题，有的甚至为了让车主承保而降低保费，造成车主签订的保险合同内容与要求不符，使得保险销售混乱。车主承保容易，最后出了问题时想要理赔却层层受阻，与负责的保险公司交流时必然引起争端，造成理赔服务难以提高。
（2）保险营销员的专业素养有待提高
保险公司里汽车保险的推销员在推销车辆保险时只想把保险卖出去，而没有对车主进行明确的保险说明，经常只专注于推销保险本身，讲解合同条款和保险责任、义务等，忽略了理赔程序的宣传，没有说明当车主发生意外遭受事故时应该如何快速的进行报警、保证事故现场的完整、证据的充足，理赔需要的手续或步骤等，导致许多车主在事故发生时毫无头绪，不知所措，索赔效率大大降低，导致理赔服务难以提高。
对于新能源汽车，因为新能源汽车专属保险上市时间较短，保险业务员针对新能源汽车险的理赔方面只能自我研究探索，没有经验可以学习，对于加强新能源汽车险的理赔服务质量，需要保险业务人员对新能源汽车专属保险的仔细研究，加以在工作中对燃油汽车理赔积累的自身经验，并随着时间的流逝，增加处理新能源汽车理赔事故的经验。保险业务人员必须承压而行，用心、仔细地处理新能源汽车理赔服务问题。
（3）技术过硬的保险查勘员配备不足
车辆发生事故后理赔的程度与事故造成的损失程度有关，这就对事故现场进行查勘鉴定工作提出了更高要求。事故查勘人员必须掌握过硬的勘查技术和方法，但一名优秀的事故勘查人员必须进行相关的技术培训，并且跟随老员工实际实践工作掌握经验，这中间花费的时间是以年为单位来计算的。既要有优秀的技能、长久的经验积累，还要承受高强度的工作，现在保险公司中这样的勘察人员是非常缺乏的，这就导致事故现场的勘查结果不甚理想，导致理赔服务难以提高。
对于新能源汽车来说，事故现场的勘察必须包含对新能源汽车损坏部分的鉴定，而新能源汽车的组成部分与燃油汽车是有很大区别的。新能源汽车专属保险中，对于汽车本身损坏的各部位可赔付部分划分细致，查勘人员必须要对新能源汽车各部分的损坏程度作出细致的判断，才能方便后期的理赔工作。这对事故查勘人员的要求非常高，而新能源汽车事故现场的查勘人员的培养与燃油汽车事故现场的查勘人员相同，都需要长时间的培训与实践经验的积累。
（4）理赔流程复杂
汽车保险作为在国内经营时间较长的险种，理赔流程可分为以下几步：
理赔流程的各个环节都可能出现问题，比如：在提供索赔资料方面，有许多车主反映，存在保险公司要求反复提供补充资料的问题；在核定损失方面，存在多次到公司协商的遭遇；所有流程完成后，保险金到账迟缓等现象。这使得车主在理赔时失去耐心，但是如果中间有的步骤无法完成会对最终的理赔支付产生影响，复杂的理赔流程使理赔到最终阶段产生困难，车主也因如此繁琐的流程而对保险公司失去信任，这也不利于以后车险的续保。
（5）理赔的时效性不能保证
车险在理赔方面的约定为：当车主在行驶过程中发生交通事故拨打电话向保险公司说明后，保险公司的勘察人员要求在30分钟的内到达事故现场，但一般情况下，很多保险公司不能达到这一点。车辆发生事故后，车主等待车辆的损坏鉴定的时间较长，保险公司的理赔手续办理缓慢等，这些都会导致理赔周期漫长，车主不能使用汽车，也无法得到赔偿金，影响客户的正常生活。
4.2车险客户方面
（1）对理赔程序不了解
有许多车主买车险时不仔细阅读保险条款，对被保险人的责任与义务不明确，当发生事故时不保护第一现场，事故后仅凭记忆与印象描述现场的情况。而现在保险公司在事故发生后都会对事故现场进行查勘，然后根据实际情况进行定损，有的车主对这些不了解，不清楚理赔的具体流程，出现后不按照正常步骤来进行索赔办理，导致保险公司的赔偿额度和理赔的时间出现一些问题，不符合车主心理预期，更会使车主与保险公司产生分歧，失去对保险公司的信任，降低了满意度，导致理赔服务难以提高的现状，
（2）对保险公司存在偏见
如今保险行业在常州已发展了很长的时间，在此期间有个别无良的保险公司在进行保险交易时不诚实不守信，给客户带来了糟糕的体验，使得保险公司在社会上的形象大打折扣，人们对保险公司不满意、不信任。当事故发生后，在理赔过程中，保险公司需要跟客户收集一些手续及证明材料等，而有些车主因自身原因不能按时提供时，则质疑保险公司推卸责任、拖延时间，造成沟通交流难现象，导致理赔中保险公司的服务工作难以得到客户认可。
（3）存在侥幸心理
在经济越来越发达的今天，许多家庭因为夫妻两人对车子都有需求或是因工作原因等会购买不止一辆汽车，而当面对家里多辆汽车的时候，将每辆汽车都投保汽车保险全险的话则会产生些许压力，而在常州车险改革后，交强险的赔偿限额增加，所以有的车主会酌情考虑只将常用的车辆投保汽车保险全险，而对于感觉不经常开的车辆则只投保交强险。这一行为虽然在一定程度上减轻了资金压力，但对于车主来说并不一定是有利的，因为风险是具有不确定性的，我们不能够判断当开哪一辆汽车时一定不会出现事故，更不能判断当发生事故时受到的损害仅仅交强险就能弥补损失。我的生活中就碰到过这样的案例，发生事故的车辆就是平常不经常开，仅投保了交强险的车辆，事故出现了人员伤亡，交强险仅赔偿了一小部分，剩余的赔偿只能用自己的积蓄和借款来补充，这对车主来说无疑是一笔巨款，给他们的生活和家庭带来了困难。
5提高常州车险理赔服务质量的对策建议
车险理赔作为保险公司的重要工作，其服务质量将影响到保险公司的发展，为此本文从以下几个方面对提高常州车险理赔服务质量提出几点对策建议。
5.1优化理赔流程
保险业务不是一个简单快速就能办理好的业务，从前期的保单购买到后期事故发生后完全理赔，其间经过了较长的周期和程序，但是一些车主会觉得这是保险公司为了拖延时间而故意采取的手段，使得保险公司对外的形象受到一定影响，针对这一现象，常州的保险公司应针对汽车保险的理赔过程需要做出进一步的优化，与互联网结合，实行线上理赔，比如：
（1）事故发生后使用微信线上救援，无需拨打电话，避免电话占线问题，省去中间环节时间成本，在保险公司微信公众号上登记救援信息；
（2）手机自动定位，信息明确，故障车辆精准定位，更精确的救援地址，保险公司赶往事故现场更迅速；
（3）救援可视化，随时查看救援人员到达信息、行驶轨迹，沟通更方便，发生事故后车主更有安全感；
（4）理赔实时跟进，理赔状态实时更新，资料网上提交，步骤清晰明了，理赔更加方便；
（5）记录随时可查，有关事故记录和相关信息，车主可在保险公司自主平台随时查看，有问题随时提出质疑，更透明。
对此，保险业务人员接收到车主救援信息后应该第一时间发送指令，开启救援服务，成立案件组，更认真负责的对待每一起需要理赔的事故，最大程度保障车主的利益。
5.2提高理赔服务人员专业能力
在保险行业，保险从业人员，是保险客户发生特殊情况时的联系对象，当投保的车子发生事故后，需要理赔服务人员负责，保险公司应对工作人员（不止理赔服务人员）进行定期的保险理论知识考核，深入研究新发布的车险改革方案和新能源汽车专属保险的各个条例，及时了解保险行业协会发布的最新消息，提高自身保险知识水平；提高思想觉悟，认识到自己岗位的重要性，以最好的姿态投入到保险工作中去。在为客户解决问题时，认真、耐心、诚恳，维护好的企业形象，使客户充分信任保险公司的业务能力，也为保险公司带来更好的经济回报。
5.3做好做实销售工作
销售环节是常州保险行业中重要的一个环节，“保险不是客户自己买的，而是推销出去的”，把销售环节做好才能保证保险公司的经济情况，才能更好地保证保险公司的发展。一般来说，保险的推销方式包括电话营销、上门营销等，每一个保险公司都应该充分认识到自身的特点和优势，根据目前的市场需求，做出定向的调整，比如：使用保险公司微信小程序，将保险产品上架网络，清晰标明保险责任，让用户可以线上投保；根据新能源汽车专属保险，设计新能源汽车专属销售制度，与燃油汽车作出区分，使车险销售更具体细致，更好满足各种客户的需求。在对客户说明保险情况时，不能偏颇，讲清每一条需要客户必须明白的条款，同时做好代理人的筛选工作，选取高质量，具备理论知识的代理人，严格遵循代理人要求，这样才能保持自身的核心竞争力，发挥本公司特色，更有利的占据市场，吸引更多用户，使公司得到更高的回报。
5.4保险相关部门充分配合
为了提升保险公司的理赔服务质量，保险行业协会应当为保险公司搭建一个更好的平台，增强车主的车险意识，统一的理赔标准，服务质量更佳的保险公司得到车主的信任越多，并且监督服务质量不佳的保险公司加强提高自身公司的服务质量，更好的为车主服务。
5.5建立新能源汽车理赔专属通道
考虑到新能源汽车保险对于燃油汽车保险的特殊性，建议将新能源汽车理赔专属通道，保险公司分出新能源汽车保险理赔专门负责部门，当新能源汽车事故发生后，新能源汽车理赔负责部门着手处理事故现场调查，分析新能源汽车事故原因，并负责进一步的理赔工作。这样将新能源汽车保险与燃油汽车保险负责部门分开，能更好的细分员工水平，对新能源汽车保险理赔部门员工作进一步的培训，对新能源汽车专属保险进行深入理解分析，能更好的对新能源汽车车主说明车险情况，对车主负责。
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