摘要
随着国内汽车行业的飞速发展，整个汽车行业面临销售压力变大、利润下滑的问题，于是汽车4S店售后服务业务的重要性开始凸显。本文针对4S店售后服务质量的客户满意度相对较低等问题，基于服务质量理论和业务流程再造理论，分析了4S店售后服务现状及其问题分析，并以元通全通4S店为例进行案例分析，提出通过改进售后服务质量，升级现有管理模式对策，以保持并提升其在行业中的可持续竞争力。
关键词：汽车4S店；售后服务；现状；问题；对策
一、绪论
（一）研究背景
我国的汽车工业已经拥有了二十多年的发展。特别是2004年《汽车行业发展政策》的发布，增加了私家车的使用。我国已进入汽车爆款时代，10年来汽车销量一直居世界首位。汽车销售市场的不断扩大、新车销量的稳步增长以及汽车保有量的逐年增长，也为售后服务市场创造了巨大的商机。到2021年，我国汽车保有量将达到3.84亿，乘用车将首次突破2.9亿。随着驾驶人数的增加和消费的更新，用车需求不断增加，家用车市场未来有很大的机会。
图1.12017-2021年全国小型汽车载客汽车保有量趋势
随着汽车市场的增长，新车销量的争夺愈演愈烈，新车营销的获利能力较低。
2018年，中国新车服务销售市场规模发生了一个转折点，开始出现负增长。据图
1.2,2018年，我国的新车服务市场规模将达到2080万辆，增长率开始大幅度下跌，这表明中国新车销售市场陷入危机，增速放缓，售后服务市场必须有所增长。
图1.22017-2021年中国汽车金融市场规模趋势图
总而言之，利润丰厚的新车销售已经结束。巨大的售后服务市场的出现，标志着越来越大量的汽车拥有者。汽车市场将由扩张市场逐步走向股市，而售后服务市场也将变成4S店赢利能力和企业可持续发展的关键市场组成部分。
（二）研究目的及意义
1.研究目的
从中国汽车产业的发展程度来看，汽车售后业务将是未来4S店的主要利润来源。那么如何从人员结构、服务质量、维修质量、回访邀请等方面系统地提高售后服务的整体水平；以及如何通过提高售后服务质量来区分行业。这篇文章将对元通全通江苏现代4S店对售后服务部的研究，根据相关服务原则，重新设计了售后服务质量和方法、人员结构、服务质量和维护质量，以及售后服务部邀约管理中存在的问题。问题分析，并提供相关的管理对策。
2.研究意义
在大部分人认知中，消费者在保修期过后不会选择在4S店继续保养，主要原因是定价太高。而知名汽车调研公司调查后发觉消费者不去保养的原因有是因为有六成人认为4S店售后服务人员态度差，自己没有得到应有的重视，两成人认为是质量原因，仅有一成人认为是价格太高。我国汽车工业经历了20年的成长，传统的售后服务行业，即使是在售后服务部门内部，客户接受和客户满意的过程，已经不能满足市场和消费者的需求。
（三）研究方法
1、文献研究方法
在售后服务方面，本文利用万方、图书馆等资源收集文献。本文在查阅有关汽车售后服务行业的研究、服务原则和服务质量的论文后，对汽车售后服务研究的现状进行了总结、分析和识别，并在总结的基础上进行了补充。
2、实地调查法
现场检查及收集元通全通江苏现代4S店服务部数据采集、相关系统、服务设备及服务流程、客户关系管理等。基于此，元通全通江苏现代4S店售后服务管理分析研究，指出了元通全通江苏现代4S店售后服务管理存在的问题，并提出了相应的预防措施。
3、案例分析法
指把实际工作中出现的问题作为案例，本文通过对于现有汽车4S店的发展现状的分析，并发现其现存在的问题有，对此提出建议，并举出相应的实例元通全通江苏现代4S店。
二、汽车售后服务及相关理论
（一）汽车售后服务概念与特点
1.汽车售后服务的概念
服务是指将车辆作为产品后的服务，即顾客及其车辆向生产者、销售者、维修保养、汽车零配件销售商等服务提供者所提供的全面系统和完善的服务。
车辆销售后，直接产品是消费者，间接服务是车辆。服务涵盖了车辆的全部生命周期。售后服务项目分为：车辆保修理赔、车辆保养和检测、车辆美容以及汽车零配件提供。
2.汽车售后服务的特点
（1）无形性。无形性取决成品和服务中最重要的区别。因为服务很重要，所以我们不能将其视为复杂的产品。因此，服务的完整性给我们带来了许多新的挑战。
（2）差异性。差异性也意味着随着业务结构部分和整体质量水平的不断改变，很难以相同的方法定义。由于售后服务由人为经营，会受到员工特定问题的影响和限制，难以保证完整的服务水平。
（3）复杂性。汽车售出后的直接产品是顾客，间接服务项目是汽车。服务要做好，保证售后的服务质量和与客户的完整沟通服务。客户是具有不同情感和需求的人，客户参与整个服务，客户的个人意识使得每次对服务的评价都不一样，满意度也各不相同。
（二）服务质量评价理论
1.服务的概念
“服务”不仅可以作为社会术语，还可以作为经济领域的理念。亚当•斯密是第一位提供认证服务的经济学家，他从经济学的角度研究服务的含义。在《国富论》中，他描述了生产性工作和非生产性工作，“有些类型的工作可以添加到某物上，可以为某物增加价值；其他一些，但事实并非如此。”
服务也可以被认为是一种产品，服务的另一个特征在于为消费者提供直接直接服务，消费者不直接联系或比较货物的多样性。
服务是无形的。服务的特殊性见表2.1。
表2.1服务的特殊性
| 商品 | 服务 | 相应的含义 |
| 有形 | 无形 | 1.服务无法存储 2.服务无法申请专利 3.服务并不容易显示和沟通 4.服务难以定价 1.服务提供和客户满意度取决于员工行为 2.服务质量取决于许多不可控因素 |
| 标准化 | 异质性 | 3.无法确定所提供的服务是否影响计划的推广、 客户参与和直接交易 1.员工影响服务结果 |
| 生产与消费分离 | 生产与消费同步 | 2.分权可能是必要的 3.量产困难 |
| 可储存 | 不可储存性 | 1.服务供需难协调 2.服务不可退款或转售 |
2.服务质量评价
（1）服务质量概述
从服务的概念可以看出，服务是无形的，只有在交易之后才能体验到。客户不仅体验到产品质量的优劣，而且对服务质量与售后服务质量的区别也有独到的认识，由于视角不同，与服务质量相关的各家学说也通过不同理论也提供了不同的视角来探索：FarmerHaywood考虑到所有服务质量问题都是3P连通性的答案，被认为是衡量服务质量的主要标准。
Sasser、Olsen和Wyckoff认为，衡量质量最重要的标准是安全性、一致性、态度、完整性、灵活性、易用性和即时性。服务水平的三个主要组成部分是服务理念水平、服务提供体系和服务水平，它们以客户需求为出发点，决定了广泛的客户需求。
（2）服务质量差距模型
从20世纪80年代中期到90年代初，美国营销者LeonardL.Berry等人一直在研究实施高质量服务质量以提高服务质量所面临的挑战。他们认为，服务质量是
衡量客户对其业务整体优势的一个标准。这是态度，但并不意味着满意，它是基于顾客感知的认知与服务态度的比较。所以，在本例中必须通过质量差距模型（也称为5GAP）来剖析质量问题的根本原因。服务质量上的所谓差异越大，客户对公司的服务就越不满意。服务差异形成的可能因素见表2.2。
表2.2服务差距产生的可能原因
| 差距 | 原因 |
| 不了解顾客的预期 未选择正确的服务设计和标准 未按标准提供服务 服务传递与对外承诺不匹配 | 1.市场调研和需求分析是不准确 2.传递的信息损坏或丢失 3.对预期的误解 4.组织层次阻碍了顾客联系中所产生的信息 1.计划不充分或计划过程不够充分 2.组织没有明确的目的 3.服务设计不良 4.好的服务计划不接受高层支持 1.标准非常难或要求很高 2.员工对规范有不同看法 3.服务生产管理混乱 4.内部营销宣传不力或者没有营销； 5.技术或系统不提供正常运行的灵活性 1.营销沟通计划于服务生成没有统一 2.有过分承诺的倾向 3.缺乏市场和服务伙伴关系 |
（三）业务流程再造理论
业务流程再造公司（BPR）是由美国公司的迈克尔•哈默和詹姆斯•查普恩创立。它通常包括了整合和调整公司经营计划、增值流程和系统、策略、组织和方法，以达到最优化的工作过程和工作流程，从而达到最高效率目标。以顾客要求和客户满意为中心，对公司现存的流程问题作出了本质反省和重新设计，以流程为对象的变化中，引入了领先的先进制造工艺、技术方法和现代管理模式；技术功能整合与智能管理集成颠覆了传统的技术功能组合架构，形成了全新的流程功能组合架构，从而实现了降低成本、效率、服务和业务速度的突破。
企业管理模式必须是由过程驱动的，并始终如一地采取更有利于企业管理的过程管理模式。它将有助于在企业管理流程中改善和适应过程。所以，公司的业务流程通常比较灵活，业务流程的跟踪与控制比较科学，但这并不代表他们不需重新设计业务流程。随着顾客要求与市场的重大改变，必须重新设计流程，从根本上改变商业模式。业务流程再造的基础，是以客户满意度为导向的业务流程。公司核心理念是突破企业职能部门化的模式，以流程为核心，重新制定企业的经营过程，制定企业的整个经营过程，追求整体优化而非个体优化。
三、汽车售后服务行业发展现状分析
（一）汽车售后服务行业发展状况
1.欧美国家汽车售后服务行业的发展
国外汽车工业的发展先于中国，4S店的商业模式诞生于欧洲。所谓4S店，就是集整车销售、专用配件、售后和通讯为一体的汽车销售企业。欧洲交通工具进化了，汽车使用的起源古老，本土品牌比比皆是，发展时间长，汽车保有量巨大，所以售后服务行业发展壮大。
由于美国是汽车销售强国，售后服务汽车发展为连锁经营。美国售后服务链管理体系是一个完整的服务市场，为汽车零配件应急供应、维修维修为一体的售后服务市场。目前，美国大约有20家配件公司和500多家连锁店。
2.我国汽车售后服务业发展的现状
近年来，随着我国汽车的快速发展，卖方市场逐渐转变为买方市场。2003年，新车销量先是超过300万辆，然后又超过400万辆。从那时起，新的品牌层出不穷，销量也突飞猛进。然而，在汽车产业链中，利润来自售后服务，而不是汽车销售。据统计，2021年我国机动车的依赖程度约为3.0151亿辆，与去年的同比增速相对，中国汽车销量增速明显下降，车辆营业利润空间也逐步减少，这是不争的事实。但是，由于车辆的使用期限通常都在十五年前后，15年内的售后费用仍然是一个很重要的成本，因为人们仍然需要大量购买新商品和售后服务等。在国外成熟的汽车交易市场中，零部件占了总体销售额的百分之三十九，汽车生产商占百分之二十一，零售业占百分之七，汽车服务业则占百分之三十三。在中国国内汽车市场，零配件占据了总体销售额的百分之三十三。配件公司百分之三十七，生产商百分之四十三，零售商百分之八，零售商百分之十二。统计表明，目前中国国内的汽车销售中，厂商占有率太高，服务份额太低，汽车客户服务还存在许多不足。
（二）汽车4S店售后服务部发展状况
1.汽车4S店售后服务部基本情况
服务的主要职能，分为接待业务、汽车修理、车辆损坏、汽车保险和售后服务备件等，由服务经理分管。服务经理主任公司前台的业务活动，而车间经理则主任厂房的技师、售后备件、厂房计划管理和调度。车间技术负责人从事厂房质量的科技管理，包括机电、钣金、喷漆等，而厂房备品备件管理则主要管理车辆备品备件、消耗物料和临时备品备件，此外还有厂房计划管理和售后修理车辆运输。另外一个专门负责管理跟撞车事件有关的理赔员。信息助理主要进行售后服务维护数据的统计分析与报表，并配合售后服务管理者对整个服务过程实施监督管理。
2.汽车4S店售后服务项目
4S店的售后服务内容主要分为:汽车修理、汽车保险续保、汽车保养、汽车美容、汽车精品改装、全天候救援等服务。车辆保养分为一次保养、二次保养和定期保养。保养项目主要分为：车身检查、制动系统检查、冷却系统检验、底盘检验、充电系统检验、电瓶系统检查、空调系统检查、转向系统检验等九个项。而汽车保养则分为常规养护与钣金喷涂。
3.汽车4S店售后服务过程
业务过程是业务的各种内容与活动的综合，如信息、资本、人才、技能等。最后，通过服务流程可以得到售后服务结果。汽车4S店的售后服务一般分为七个环节:提醒预约、客户问候、客户休息服务、车辆保养、喷漆、车辆处理、处理交付、处理客户投诉。
四、汽车4S店售后服务存在的问题及原因分析
（一）服务流程设计缺失
服务是售后服务的基石，而质量才是售后服务的根本。汽车4S店的服务过程中有七个环节，虽然流程看上去非常完整，但实际上的细节问题不少。在实际过程中，很多服务都只是流于形式，服务顾问也无法掌握服务规范和顾客要求，服务没有落实。
通过对汽车的4S店客服过程和内容调查发现，在客户确定预约后，目标部门才会告知服务部门。没有简单而详尽的方式来记录顾客的要求，并将其发送给售后服务部门。那么客服部门是否预约成功，技术人员是否预约成功，都没有统一反馈给部门。其次，客户预订成功后，客服会在客户来店前一天与客户确认时间，顾客确认顾客来店的时间，其实有点麻烦。这既浪费人力，也让一些客户反感。
（二）售后预约服务质量低
4S车售后服务预订安排和SA接待客户在服务过程中反应不出预订客户的服务差异。例如，SA不会提醒客户预订服务对其客户的影响，也不让客户等待预约，维修或大修时间更快。预订服务有时会出现问题：预订客户到达商店需要等待一个多小时才能开始预订客户的汽车服务；或客户到达门店后，维修人员或车间人员才知道预订客户的需求。4S店售后服务部的SA在休闲区为客人提供接待服务，手续明显繁琐，对服务流程的要求已经机械化，没有真正为客户提供所需服务的角度。一些顾客在到店时，售后服务处理不善或无法解决顾客的实际需要；有些服务提供商在下订单时没有给顾客提出专门的维护和保养要求或者所需要的维护和保养费用。而且，修理完毕后，服务顾问没有告诉他们修理完成，并提示他们下次修理的时间。这使他们感到服务肤浅，导致部分客户不再参与进厂维修。
（三）维修时间太长
汽车保养方面，其他项目的客户通常会在4S店的客人休息区等待取车，大修或汽车喷漆项目客户无法当天取车的除外。由于顾客可以独立来店，不能被4S店自己控制，所以SA会在维修前通知顾客大概的保养或维修时间，一天之内会有大量顾客。为了不失去客户，他们通常被采取和指导。然而，这导致车间需要保养和维修的车辆数量增加，大大增加了客户的等待时间。
（四）客户感知价值低
由表4.1中可发现，与同等级汽车品牌的定期维修收费比较，前者4S店服务项目的优点就是首保而且二保都是免
费的，劣势就是定期保养收费较某品牌为高。
表4.1江苏现代4S店与XD汽车4S店某同级别畅销款汽车保养费用对比
| 周期 （公 里） | 1000 | 5000 | 10000 | 20000 | 30000 | 40000 | 50000 | 60000 |
| 更换项目 | 无需 更换 项目 | 机 油、 滤清 器 | 机 油、 滤清 器 | 机油、 滤清 器、空 调 滤清 器 | 机 油、 滤清 器 | 机油、滤清 器、空气滤清 器、空调滤清 器、转向助 力 油、变速箱 油、刹车油 | 机 油、 滤清 器 | 机 油、 滤 清 器、 空 调滤 清 器 |
| 元通全通 江苏现代 4S店费用 FT汽车 4S店费用 | 免费 无 | 免费 无 | 281元 免费 | 281元 397元 | 281元 227元 | 自动： 764元 手动： 1116 元 716元 | 281元 227元 | 511元 397元 |
从前者的售后服务部对第一次和第二次定期保养的对比数据可以看出，厂内有偿定期保养的数量明显下降。客户觉得性价比不高，不想进厂维修，付出高昂的代价。同样地，一般维修和钣喷也是一样的情况，客户认为普通维修店也能修好，而且成本也不高，所以引导了一些客户流失了出去。
4S店的最大问题就是收取了很多服务费，尤其是对工时费的收取，这显然是很多顾客都不了解的问题，且不少4S店中都存在这个现象，前者就包含了这个问题。4S车辆的保养服务并不仅仅是一种维修方式，也包括了保养与服务二方面。假如顾客在4S店的养护或修理服务收费超过了一般商家，但顾客却不能获得令人满意的维修服务，就是因为顾客在4S店感受到的维修与服务的感知价值很低，给顾客的印象也较差，从而造成了更多顾客流失。
服务质量差距模型的核心问题是顾客期望与顾客感知的差异。且四种偏差均在服务流程中出现，这说明服务出现问题°4S店与普通维修厂区别的关键在于服务：服务不是表面的努力，而是在了解客户期望之前先了解售后服务的标准和重要性。服务很好，客户感觉很舒服。
（五）人才培养意识差
汽车4S店售后服务部调研发现，售后服务部员工，尤其是接待处的服务顾问和车间技术员，离职率较高。出现此类状况的最主要原因就是售后制度出现问题。售后服务接管行政人事部人事制度：服务顾问的职业生涯规划不明确，没有针对性的职业生涯规划和人才提升。员工来这里只是为了工作和领取工资，却缺乏归属感。
售后服务很多问题，包括：公司上层缺乏新人，新人对工作环境不了解，培训无法持续，直接造成感知服务质量低下，客户直接影响售后业务，导致了后续业务量的加上减少有很大的原因。二是车间技工受教育程度低，且缺乏针对性的培训方案，培养技术意识和维修技能，培养后备技术能力不高。主要技术一走，后备技师经验欠缺，直接造成维修时间过长，甚至出错。
目前，公司内部的争夺重点是人员的争夺。如果4S店汽车售后服务车间不能保证基本的售后服务和生产技术干部，所有的服务和维修技术都会大大降低客户满意度。
（六）客户关系管理不到位
汽车4S店的客关部和售后服务部门没有单独的客户投诉处理机制。如果您对店内的保养/维修不满意，我们将无法听取您的意见。这样顾客在店内服务时不满意的具体原因，售后服务部门不知道，当然也不处理。如果顾客情绪焦躁不安，顾客很可能会失望而离开店铺，不愿进厂保养/修理。
从定期的售后维修保养工作和进厂的数量可以看出4S店的顾客忠诚不高。如果每一家4S店都想保持良好的经营业绩，就必须与客户保持良好的关系。客户忠诚度是衡量和维持客户关系的指标。客户服务涉及一系列因素：顾问的工作效率、服务质量、维护质量等。如果某个因素不满意，客户忠诚度就会下降，在4S商店销售后选择其他服务更好。
在客户回访时投诉问题后，客关部的结算结果中，在大多数情况下，大部分为对处理的态度有时是只要能达到客户的满意，以至于不能真正解决客户的问题。虽然这种方法表明数据问题已经解决，但真正的问题是客户感觉没有对这些问题做出回应，这使得客户对4S店的服务更加不满。
五、江苏现代4S店案例分析
（一）江苏现代4S店基本情况
江苏现代元通全通4S店位于杭州市拱墅区石祥路196号，是第二家在杭州的江苏现代4S店。2009年在以“用户完美体验为中心”的口号下，对建筑进行设计升级，使它更具江苏现代风格特色。同时拥有汽车展示区、文化展示、培训及会议室、客户娱乐区、儿童活动区等是完全按照江苏现代要求搭建的特约店。售后服务部的主要职责包括前台服务、车辆维修、车辆损坏、汽车保险和售后备件，由服务经理管理。
（二）江苏现代4S店售后服务部发展状况
元通全通江苏现代4S店售后服务部作为4S店的重要营收来源，其经营现状呈现如下特点：
（1）通过查阅现代4S店内数据库，采用EXCEL统计法的方法，对于近几年的售后进场台次数与产值进行了分
析。
200001771117990
18000/——
160001318^
14000/
12000/
10000811?/进厂台次（辆）
80006203产值（万元）
6000
4000197H-^06^5-
2000映2_死5.]__•
2017年2018年2019年2020年2021年
图5.1元通全通江苏现代4S店2017年-2021年售后进场台次与产值
如图5.1所示，2017年进店台次仅6203台；2021年有17990台，年均增长23.73%，增长的幅度可谓是强劲，但
2021年开工后，进厂数量增长放缓，仅新增279辆，这与整个汽车销售市场的发展密切相关。所以，在4S市场销售低迷的大背景下，保住既有顾客，增加客户满意度和单车产值，是4S店服务部门最可持续发展的方向重要，甚至整个江苏现代汽车。
（2）通过查阅现代4S店内数据库，采用EXCEL统计法的方法，对2021年的售后首保、二保进厂台次与产值进行了分析。
表5.1元通全通江苏现代4S店2021售后首保、二保进厂台次与产值
| 首保 | 二保 | |
| 台次目标（台） | 1042 | 1162 |
| 台次达成（台） | 1156 | 1719 |
| 台次达成率 | 110. 94% | 147.93% |
| 月均达成率 | 120.71% | 163.64% |
通过对店内数据的整合可以得出，从表5.1可以看出，2021年1156台车进店首保，超额完成首保台次目标，完成率为110.94%。其次，二保进厂1719台，超过目标557台，成功率达到147.93%。元通全通江苏现代4S店的初始保养期的时间和里程通常是三个月或1000公里，有的客户觉得新车的初始保修期比较短，不需要去厂家保养。对于二次保养项目（一般为6个月或5000公里），行程时间和里程应该和进厂保养差不多，所以二保的客户往往比第一次保养的客户多。
表5.2元通全通江苏现代4S店2021年售后定期保养进厂台次与产值
| 台次 目标 （台） | 台次 达成 （台） | 台次 达成率 | 月均 达成率 | 产值 目标 （万元） | 产值 达成 （万元） | 产值 达成率 | 月均 达成率 | 单车 产值 （万元） | |
| 定期 保养 | 8984 | 7130 | 79. 36% | 96.04% | 556 | 499.24 | 89.79% | 90.25% | 0.07 |
如表5.2所示，定期保养进厂数量和产值，特别是到厂数量不符合标准。定期保修的回厂率明显少于第一、二保的回厂率，表明了顾客在购置新车后，进行过二次的免费服务后就进行了准备，因此返厂保修的频次相对较低。元通全通江苏现代4S店的汽车维修项目和同品牌4S店的维修项目相同，由于地理位置、产品价格等因素，部分客户不愿定期有偿返厂维护。另外，定期保养单车的产值只有0.07万元，这说明客户不愿意为很多保养项目买单。因此，加大重复拜访邀请力度，提升单车产值，是提升售后服务产值的关键。
（三）服务质量有待改进
为了深入解析售后服务数据，以了解单车产值降低的成因，故对进厂车辆保养服务和维护项目做出深入分析。表5.3元通全通江苏现代4S店2021年售后一般维修、钣喷进厂台次与产值
| 一般维修 | 钣喷（BP） | |
| 台次目标（台） | 2873 | 1873 |
| 台次达成（台） | 2486 | 2209 |
| 台次达成率 | 86. 53% | 117.94% |
| 月均达成率 | 131. 17% | 120.70% |
| 产值目标（万元） | 151.86 | 975.41 |
| 产值达成（万元） | 191.28 | 1135.7 |
| 产值达成率 | 125.96% | 116.43% |
| 月均达成率 | 211.16% | 114.78% |
| 单车产值（万元） | 0. 08 | 0.51 |
根据表5.3,一般维修性产值的可达到性是可以接受的。就进场台数而言，2021年上半年的一般维修工作数量超额完成，最大完工率为413%，下半年后劲不足。且8月份以来的完成率还没有达到100%，因此一般车辆维修客户有问题才来4S店维修。
钣金喷涂的进厂在全年趋于稳定，到厂率一般在91%至百分之128%之间，钣喷项目的台数和运营成本更加稳定。虽然一般钣喷项目都是维修或事故的车辆，但一般客户会返回原4S店进行保养，以保证车辆维修品质。
总的来说，钣喷服务比普通的维护工作更加稳定。而因为4S店在顾客中间的比较被动地位，所以顾客进厂后维修有更多的自主权和选择权。元通全通江苏现代4S店还缺乏有效的售后服务管理机制来控制客户进厂维修。
表5.4元通全通江苏现代4S店2021年售后养护品、精品、美容产值
| 养护品 | 精品 | 美容 | |
| 产值目标（万元） | 121.92 | 78.55 | 94.95 |
| 产值达成（万元） | 125.64 | 111.27 | 56.54 |
| 产值达成率 | 103.05% | 141.65% | 59.55% |
| 月均达成率 | 104.50% | 141.83% | 76.41% |
| 渗透率 | 83.15% |
表5.4表示二零二一年保养品和精品，美容产品产值将达到56.54亿元，缺口
为38.41亿元。精品的实现概率最大，而美容产品最低，只有59.54亿元。尽管保养品的实际产值已经达到了目标产值，但仅比目标产值高36200万元。而定期保养产品数量的下降，直接影响着保养品的实际销量。另外，汽车保养品的低渗透率也不高，只有83.15%。单车日常维修产值降低，也和汽车保养品的低渗透率直接相关;这也意味着，顾客并不想再在汽车美容业务或美容产品上花更多。因为它们仍然是车辆养护、美容、汽车养护、修理的主要耗材，而且还是4S店服务产品中比重更高的部分。所以增加汽车保养产品和美容产品的产值是可以增加汽车售后净收入的原因重要。
（四）顾客满意度有待提升
顾客满意是指用来衡量顾客满意程度的指标。服务顾客满意是对客户期望值和服务对象实际感知能力的综合结果，是评估服务品质的重要标准，是提高客户响应率的核心。
客户关系管理的最主要目的就是为了促进客户关系管理，提升在售后领域的顾客满意度，并保持高顾客满意度。客户关系管理主要包括：
表5.5元通全通江苏现代4S店电话回访内容
| 序 号 | 电话回访问题 | 得分 | 结 果 |
| 1 | 您对该店保养/维修安排的便利性（通过电话、短信等，也包括和 服务人员的沟通的时间）进行 | ||
| 评价 | |||
| 2 | 请您对服务顾问礼貌方面的表现进行评价 | ||
| 3 | 请您对该店服务顾问详细解释保养/维修内容和收费情况方面的 | 取 | |
| 表现进行评价 | 10 | ||
| 4 | 请您对店内设施的干净整洁程度进行评价 | 满分 | 项 因 |
| 5 | 请您对收费合理方面的表现进行评价 | 1000 分 | 子 平 |
| 6 | 请您对该店完成整个维修/保养所花的时间方面的表现进行评价 | 均 分 | |
| 7 | 有没有一次性修复好您提出的车辆的问题 | ||
| 8 | 请您对店内设施的干净整洁程度进行评价 | ||
| 9 | 推荐意愿： 请问您有多大程度会将本4S店推荐给亲朋好友 |
续表5.5
| 10 11 | 再回店意愿： 请问您愿意再次到这家专营店接受服务吗 总体满意度： 请回想一下，您本次保养/维修的总体经历，包括从您到店开始到 完成维修/保养的全过 |
访问期间的主要活动：在进行沟通时，被访者应该保持主动的心态，聆听并理解顾客的实际愿望与感受；明确顾客反应；确定顾客对服务的需求与期待；我们应该讲结束语，谢谢顾客的回访。
以2022年12月的江苏现代4S店客户服务状况分析，总顾客评价最高为849分，但总体顾客评价并不高，总评价最低为520分，表明在服务中不管是SA还是维修都令顾客觉得失望。十个因素的平均值都较高，最低的平均值为879,根据用户反映，问题主要集中在如下图的五个方面：预约服务等待时间长,5%其他，13%服务态度、维修质量差，37%不解释清楚服务项目，不维修部分不检查,8%
图5.2元通全通江苏现代4S店客户反馈意见占比情况
百分之三十七的顾客认为售后服务部的员工对所服务的顾客态度欠佳，而车辆的保养/维修素质亦不理想。百分之九的用户认为零部件检查及保养成本太高，包括过高时间成本和模糊工时计算标准等。百分之八的用户投诉说SA不能报告具体的保养/维修计划，因为他们并不清楚完成了什么具体的检查及保养。另外，也有用户认为不需要维修车辆其他地方，而修理人也不会作出检查。顾客担忧他们的汽车会发生故障，也觉得售后服务是不全面的，趋于形式。约百分之二十八的客户抱怨修理/养护的等候时间太久，在有些情况下，甚至要等一个上午才进行车辆保养。约百分之五的顾客觉得赴约等待时间过久。一些客户曾预约在下午二点修理，结果到店后却要等上一个时辰才能进行修理。
除了以上主要问题之外，尚有许多顾客的抱怨：休息区人员服务态度极差、食堂管理差劲；保养顾问并未就车子的下一次使用寿命和相关问题提出过警告；对于长期出现的问题，没有维修的问题。
以上说明了元通全通在江苏现代4S店服务中出现的诸多问题，因此如果消费者满意度不高这将使得顾客带着失落的心情离开了店里，不愿意再返厂维护/修理，而转去别的4S店，如果消费者满意不高还会造成服务口碑的降低，顾客流失率加大。
六、汽车4S店售后服务改进对策
（一）优化售后服务流程
通过汽车4S店售后服务流程的分析发现其存在诸多问题。所以，元通全通的江苏现代汽车4S店都需要重新设计售后服务过程，以提高生产效率和服务水平。流程再造法（BPR）的目标是实现成本、品质、服务，以及生产速度的大幅提升，使公司尽可能适应以客户、竞争和变化为特征的业务环境。因此，下面将利用BPR理论对元通全通江苏现代4S店的售后流程进行改造，优化预约流程和维修流程。
首先，客户服务处和客户关系处必须处理信息共享和及时反馈的问题，在现有的DMS系统中共享客户信息，并能够通过该系统收集和传播客户需求信息。二是优化客户访问。及时了解客户对当前服务的评价。第三，在分段预订提醒时，客户部在了解预定要求后，可以及时回复信息给售后服务部门。第四，在客户接待流程中，SA能够基于以前分析的顾客需要信息，为顾客进行更加有针对性的客户服务。第五，在交接顾客时，应当按照顾客的维护/保养要求，移交至快速维修区或维修区，减少顾客的等待时间。
在元通全通江苏现代4S店的预约售后服务中，消费者们最不能满足的地方就是到店后往往要等上很久才能进行维修，根本感受不到预约售后服务的真正价值。所以，改进预约业务流程的第一步就是强化部门之间的交流与合作，确保服务预订信息能够及时传递，将预订服务信息输入系统并与系统同步，且开启微信公众账号预约业务。客户的车进厂时，客服顾问在遇到顾客时要礼貌地微笑在登记车辆资料时，详细询问客户有关事故或车辆的要求，进行车辆事故的初步诊断，并仔细检查。在登记车辆故障时，必须清楚和详细地记录这些缺陷，并指导他们留意4S店的微信公众号，并向他们说明利用微信的公众账号内容和方式。车辆维修完成后，维修技师检查其状况，并说明下一次客户维修的时间和里程。确认订单正确后，车辆将返回给调度员。车辆调度员根据维修单中的各项合理分配工作时间和任务，提高工作效率。
（二）加强售后服务技术培训
业务培训由业务总监组织，业务总监负责，信息助理跟踪监管。每天开展一场培训，涉及客户服务、服务意识、售后服务、汽车保养等，每个课程的主题与材料由业务顾问反馈。每年聘请一名教师，与教学和业务有关的内容。培训师培养完成后，每个业务顾问都需要介绍业务经验。服务技能学习时间与服务培训时间一致，每周执行一次，并须与业务培训分离。培训组织者为公司的生产技术主任，并组织对公司高级管理人员和技术顾问开展培训。管理培训机构主要以客服管理人员为人才后备管理者，分为：客户服务预约、服务经理、店铺总监、技术主管、人才后备经理等。每次都可以完成领导力培训，领导力培训的目的是加强客户服务管理，增强管理者的领导能力。提高管理者的能•力，可以有效提高售后工作的效率。
（三）建立内部评级机制
企业要成长，确保优秀人才很重要。但拥有并不代表无所不能：公司需要重视优秀员工的成长，鼓励优秀员工进步，可以给优秀员工创造持久的价值。对于元通全通江苏现代4S店的售后服务，首先是由业务总监、部门主管、生产车间总监、技术主管等高级人才的关键岗位应通过外聘或内部晋升的方式获得。与内部提拔相比，外部聘用可能会减缓整个部门的发展，因为高管空降管理需要时间来适应高管和实习生。所以，内部内容改善更适用于内部售后服务的发展。因为内部升级服务需要企业自觉培训人员，并关心内部员工发展情况，这也要求内部客服针对人员的发展提出长期的计划。以业务咨询为例，业务咨询的职业方向是业务总监，继而是业务总监。所以，针对潜在的业务咨询，我们必须着重培育并发展他们成为后备人员的价值。
企业一旦为员工制定了长远的发展规划，实施需要一个过程，而元通全通江苏现代4S店的售后服务有四名以上的主管，并没有很多机会为员工提拔。那么非常有必要为员工建立激励机制。员工激励制度应立足于员工的角度，以发展客户服务为原则，建立有效的员工考核方案，能够激励员工继续对工作充满热情。这有助于客户服务人员保持良好的状态来迎接客户并具有良好的精神面貌。
（四）建立储备人才库
元通全通江苏现代4S店售后服务人员存在的一大问题是后备人才储备不足，尤其是技术人员离职时，人事部新入职员工无法快速跟进工作要求技术要求。与学校建立目标导向的人才培养协议，不仅可以解决人才储备不足的问题，还可以提供必要的技术人才培养4S店客服。
（五）加强客户关系管理
健全用户投诉处理体系，应当健全用户投诉处理机构，完善申诉内容和解决方法，并要求专人负责。四S店还能够利用专业的投诉渠道即刻安抚消费者，从而有效避免了消费者因没有服务与舒适措施而出行，从而降低了消费者流失。客户关系部门应搜集、处理和整理顾客抱怨，了解顾客不满足的关键因素，并以此为服务的基础，以改善服务品质，以改善售后服务质量并提升顾客满意。
汽车俱乐部的建立有助于增进顾客和4S店的交流，使4S店更好地掌握顾客的需要与喜好。通过交付，客户将能够提供更周到、多元化的服务，以增强客户的感知价值，并保证顾客获得更令人满意的产品服务。
（六）提高 汽车售后服务水平的建议
随着汽车的数量的加添，国内汽车商场呈现了各式品牌的汽车和汽车。在供给售后服务,因而,务必遵循操纵相应的部件修缮技术品牌和型号。这就须要创造一个专业的售后服务准则。这项职责将可以应用准则的重要汽车出产国和消费国,联合中国的现实境况,建造中国市场的准则模式。其余,雇员也有必然的影响力,惬心的售后服务。所以,应非常当心提升员工本事和领会。往往可以供应合适的培训,并聘请有履历的行家身份验证服务部门。设立相应的奖惩制度,奖赏优良员工,服务质量的低水平的服务员工培训、及时有用的培训,加添商业时机,提升客户惬心度。其它,在员工培训流程中,员工完全明白挫败后加工技巧,服务准则和手法,定期经受系统的培训,培训,为我们的客户供给更专业的服务。服务水平满足准则的条件,这有利于可陆续发展的汽车售后服务市场。
科学和技巧的成长,鼓吹汽车工业的进展。汽车服务行业务必配备相应的装备和工具,以提升服务质量。在这个阶段,很多自动化设备可以检测相关的品牌汽车的错。这将为服务人员供应更多的有用的数据,更好的为客户服务。科学和技巧的起色将进一步优化服务。这不单使维护人员有用地履行维护做事,并使建造商安排符合的凭据机械测试设备的类型。这可以确保高水平的维护和把持。优质服务的根蒂上,达成有用的硬件和软件的集成,灵验实现售后服务。在这个流程中,我们可以优化客户舒适度,不只确立了优越的品牌形象,并能极大地加速企业的进步。
一辆车是突出差别的产品和其他产物,消费者置备汽车而不是居品出售。这仅仅是起初的一个恒久协定,客户应用汽车,售后服务占更大的份额。汽车建造商将在及时走访客户。有效地了解消费者对汽车的心理需要。另一方面,部署关联文件,客户信息倾听和记载客户的倡导。其它,客户还可以明白最新的信息在汽车品牌,培植客户和公司之间的感情,让客户真正的殷勤的售后服务。在这个进程中,可以创办一个新的汽车经销商资源。汽车售后服务作为服务行业,企业的进步方向必需贯串服务理念,汽车企业的全面发展。
国内汽车售后服务市场局势极端吃紧。很多小车库和其他合格的修缮公司大规模、可以占有市场有竞争力的价值。这种角逐模式紧张防碍了汽车售后服务的成长。因而,每一个汽车品牌可以通过建造多个web服务网站开放整个区域,营销模式有一个重大的优势。的根底上,解析了国外非凡经验,供给链治理是一个关键的汽车售后服务成长现阶段的手法。建造多个网站不必要很多的钱讯速推广。即便最初的出席者欠缺心愿的经验,也可以实行有用的风险管理。企业家在创业进程中碰到的最大的难题水平的缓解。这种商业模式的很多网站可以与客户长途通信,实时和分享最新的信息。其余,偶然会呈现汽车紧张,很多网站可以为客户供给有用的紧急协助,处置售后问题。
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